Un capitán de botones, también conocido como capitán de bell boy, conserje jefe o jefe de conserjería, es la persona responsable de asegurar que el servicio prestado por el personal de botones a los huéspedes de un hotel sea inmediato, seguro y adaptado a los estándares de calidad del establecimiento. Además, el capitán de botones de un hotel se encarga de supervisar el correcto manejo del equipaje, brindar un servicio personalizado al huésped, controlar el personal de su área, reportar y dar seguimiento a quejas de clientes, entre otras funciones.
Funciones de un capitán de botones en un hotel
El capitán de botones es un puesto de suma importancia para el departamento de botones, debido a que es quien coordina, orienta y supervisa las tareas diarias del personal del área de botones, bell boy o conserjería. Las principales funciones de un capitán de botones de un hotel son las siguientes:
- Planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades diarias del departamento de conserjería o botones.
- Verificar que el servicio que reciben los huéspedes del hotel sea inmediato, seguro y adaptado a los estándares de calidad de la empresa.
- Supervisar el correcto de manejo de las maletas de los clientes.
- Brindar soporte al departamento de recepción y al departamento de concierge.
- Reportar y dar seguimiento a cada queja del huésped, buscando la solución más efectiva con el fin de lograr la satisfacción de los huéspedes.
- Enviar un reporte e informar al gerente de recepción o jefe de recepción de cualquier comentario negativo de los clientes, queja o incidente ocurrido.
- Recibir en persona a clientes importantes que se hospedaran en el hotel.
- Controlar al personal del área de botones.
- Conocer todas las facilidades del hotel y atractivos turísticos, eventos y actividades de la zona.
- Contratar, entrenar y capacitar a los empleados que formaran parte del equipo de botones.
- Comprobar que el persona bajo su mando este correctamente uniformado y tengo una apariencia impecable.
- Realizar reuniones diarias con el personal para coordinar las actividades de ese día (llegadas, clientes VIP, cambios importantes, actualizaciones).
- Velar porque la correspondencia sea enviada a tiempo a las habitaciones u oficinas.
- Reponer los materiales que necesite el departamento.
- Revisar el nivel de ocupación del hotel.
- Coordinar los turnos que cubrirá cada empleado y registrar la asistencia diaria de cada uno.
- Asignar los días libres, turnos de trabajo y vacaciones de los empleados del área de botones (bellboy, portero, valet parking, conserje, ascensorista…), siempre adaptado a las necesidades y reglamentos y leyes establecidas.
- Asegurar que el personal de conserjería mantenga los radios de comunicación en condiciones óptimas.
- Permanecer en el podio de botones en la recepción para coordinar las funciones de la entrada y salida de clientes y solicitudes de traslado.
- Vigilar el orden y limpieza de la recepción, lobby y sala de check-in/check-out.
- Dar seguimiento a los grupos: entrega de valijas, entrega de regalos y tiempo de recolección del equipaje en la salida de grupos.
- Registrar y controlar los servicios prestados para avalar que se cumplen con los estándares del hotel.
- Conocer los procedimientos apropiados a aplicarse en caso de perdida de equipaje, pertenencias e incidentes en el área de trabajo.
- Motivar al equipo de trabajo para que de lo mejor de sí.
- Mantener un uniforme pulcro, limpio y bien planchado, llevando siempre su gafete de identificación.
- Llevar por el escrito un control de las herramientas de trabajo.
- Desarrollar e implementar procesos para los servicios ofrecidos en el área de bell boy (botones), siempre adaptado a las necesidades y normas del hotel, y autorizado por su superior inmediato.
- Garantizar una atención personalizada a los huéspedes y adaptada a las necesidades de cada uno.
- Participar de reuniones periódicas con otros encargados departamentales, donde se aportaran ideas, se buscaran oportunidades de mejora y el capitán de botones plateara las necesidades e inquietudes de su área.
- Impulsar la venta de servicios ediciones del hotel, con el fin de incrementar los ingresos.
- Mantener un comunicación constante con otros supervisores, gerencia de recepción y otros departamentos acerca de problemas actuales y futuros.
- Delegar, supervisar y alentar la toma de decisión del personal de conserjería o botones.
- Apoyar a los demás encargados departamentales del hotel.
¿Que se necesita para ser capitán de botones de un hotel?
Para ser un capitán de botones (bell boy) de un hotel se necesita cumplir con una serie de requisitos y contar con conocimientos prácticos y teóricos que te detallamos a continuación:
- Estudios secundarios concluidos, preparatoria técnica o licenciatura en Hostelería y Turismo, Administración Turística o áreas afines. El nivel académico dependerá en gran medida de la cadena hotelera.
- Capacitaciones relacionadas con atención al cliente, ventas, turismo y hotelería, manejo de personal, entre otros.
- Experiencia como jefe de conserjería, capitán de botones (bell boy) o puestos similares.
- Buena condición física, debido a que el empleo requiere caminar constantemente por el hotel, estar de pie e intervenir en el manejo del equipaje.
- Nivel Inglés avanzado (oral y escrito en un 80%). Se suele pedir un idioma adicional y de preferencia se solicita los lenguajes de los clientes que representante un mayor volumen para el hotel.
- Habilidades de administración y servicio al cliente.
- Capacidad de solucionar problemas.
- Manejo del paquete de oficina de Microsoft Office (Word, Excel y PowerPoint) y sistemas informáticos utilizados por el hotel.
- Excelentes habilidades de servicio al cliente y comunicación.
- Ser una persona simpática, con un gran sentido del humor, ágil y precisa.
- Habilidades de organización, gestión del tiempo, supervisión y multitarea.
- Fuerte conocimiento del área y la ciudad donde se encuentra el hotel.
- Licencia de conducir al día.
- Conocimiento de procedimientos de recepción y servicio de bell boy.
¿Con quién trabaja un capitán de bellboy en un hotel?
Un capitán de bell boy en un hotel trabaja principalmente con el personal de botones y su asistente administrativa. Mira continuación la descripción de puesto y funciones de cada uno:
¿Con cuáles departamentos interactúa el jefe conserjería en un hotel?
El jefe de conserjería o capitán de botones de un hotel debe interactuar, en cierta medida, con todos los departamentos que componen el hotel. Los departamentos son los siguientes:
¿Quién es el jefe del conserje?
El jefe del conserje es conocido en hoteles de mayor tamaño como capitán de botones, quien es la persona responsable de planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades diarias del área de conserjería de un hotel. En hoteles de menor tamaño, el jefe de conserje suele ser administrador y el comité administrativo, en conjunto con los encargados departamentales. Estos se encargan de asignar las funciones y remuneración, al igual que contratar, entrenar y despedir a los conserjes del establecimiento.
¿Qué formatos utiliza el capitán de botones?
Los formatos que suele utilizar el capitán de botones (bell boys) son los siguientes:
- Reporte del capitán de botones.
- Reporte del botones.
- Reporte del portero.
- Comprobantes de estacionamiento.
- Etiquetas para la guardería de equipaje (check room).
- Recibo para huéspedes.
Nota: Estos formatos y formularios pueden variar entre una cadena hotelera y otra
Imagen: pixabay.com
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