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Chief Concierge: Conoce sus funciones

    chief concierge

    Un chief concierge, también conocido como jefe de concierge, es el concierge principal de un hotel o resort y la persona responsable de mantener los estándares de servicio del establecimiento hotelero, lograr la satisfacción del huésped, contratar y capacitar a los empleados y supervisar al personal del departamento de concierge. El chief concierge también se encarga de dar seguimiento a solicitudes, quejas y correos de los huéspedes, y supervisar y coordinar el manejo de las maletas y servicio al cliente hospedado que prestan los porteros y botones en la llegada y salida de estos.

    Índice

    Funciones del Chief Concierge de un hotel

    El jefe de concierge o chief concierge de un hotel es un puesto de suma importancia para el departamento de concierge de un hotel, debido a que es quien coordina, orienta y supervisa las tareas diarias del personal del √°rea de concierge. Las principales funciones de un jefe de concierge en un hotel son las siguientes:

    • Mantener los est√°ndares de servicio en el departamento de concierge.
    • Lograr la satisfacci√≥n de cada hu√©sped.
    • Atender las necesidades de los hu√©spedes en hoteles, centros tur√≠sticos y otras instalaciones de alojamiento.
    • Contratar, entrenar y capacitar a los empleados que formaran parte del equipo de concierge.
    • Supervisar que cada concierge en un hotel cumpla con sus tareas diarias.
    • Implementar procedimientos que permitan dar seguimiento a solicitudes, quejas y correos de los hu√©spedes, garantizando que se brinde un servicio con √≥ptimos resultados y de alto nivel.
    • Verificar y coordinar que el manejo de las valijas y el servicio al hu√©sped prestado por porteros y botones en la llegada y salida de estos, esto en coordinaci√≥n con el departamento de conserjer√≠a de un hotel.
    • Asumir el reto de cumplir con las reclamaciones de los hu√©spedes.
    • Verificar que los equipos, materiales y herramientas sean manejados de manera correcta y con cuidado.
    • Proponer oportunidades de mejora en los distintos servicios del hotel.
    • Atender a clientes importantes hospedados en el hotel.
    • Informar al personal de concierge de la empresa hotelera la informaci√≥n del d√≠a o pendientes a realizar, mediante correos electr√≥nicos, bit√°cora y en las reuniones diarias.
    • Coordinar con el¬†departamento de recepci√≥n y el departamento de reservas los cambios de habitaciones, check-in, custodia de maletas y entrega de habitaciones a clientes.
    • Proporcionar informaci√≥n a los hu√©spedes acerca los distintos servicios e instalaciones que cuenta el hotel, horarios de restaurantes, discotecas y bares, eventos y atracciones, excursiones, rutas de viaje, horarios de transporte, y servicios incluidos en el paquete de vacaciones reservado y los no incluidos.
    • Preparar programas de entrenamiento para el personal de concierge, enfocados en el servicio al cliente, asistente personal, manejo de conflictos y ventas.
    • Mantener motivado al equipo de trabajo. Un empleado bien cuidado tratar√° bien a los clientes.
    • Aumentar las ganancias del hotel, mediante la venta de servicios adicionales; eventos, actividades, excursiones, cenas rom√°nticas, arreglos florales, restaurantes de especialidades, upgrade de habitaci√≥n, entre otros.
    • Tabular los resultados de las encuestas de satisfacci√≥n de clientes. Estos datos son valiosos para medir el nivel del servicio, implementar nuevas estrategias y agregar nuevos servicios al hotel.
    • Enviar un reporte el gerente de servicio al cliente con los resultados del servicio prestado, comentarios de los clientes e incidencias ocurridas.
    • Asistir en los levantamientos de reportes de seguridad, cuando existan robos o extrav√≠os en cualquier √°rea del hotel, adem√°s darle seguimiento.
    • Establecer procesos que logren que el cliente se sienta valorado y respetado por el personal de concierge.
    • Vigilar que se cumplan las normas y los procedimientos establecidos por la empresa hotelera.
    • Controlar que se ofrezcan los servicios de un forma oportuna, eficiente y eficaz.
    • Contar con la documentaci√≥n y sustentaci√≥n necesaria para solucionar y dar respuesta a los inconvenientes presentados por los hu√©spedes.
    • Trabajar¬†justo al lado de cada concierge de un hotel, esto permite agilizar los procesos.
    • Revisar el reporte del jefe de servicio al cliente, para saber cu√°l es nivel de cumplimiento de solicitudes, reclamaciones y quejas, y su grado de confirmaci√≥n y captaci√≥n, calidad del servicio al cliente y comentarios del servicio de concierge.
    • Organizar reuniones peri√≥dicas con el personal para actualizar procesos, recibir retroalimentaci√≥n y ver los resultados logrados.
    • Examinar cada reporte de reservas, check in feedback y check out feedback.
    • Gestionar el programa de clientes miembros y VIP del hotel, de acuerdo a la normas establecidas.
    • Suministrar mapas del √°rea, folletos y otra literatura.
    • Organizar entradas, reservas, citas y reservas para invitados.

    ¬ŅQue se necesita para ser jefe de concierge en un hotel?

    Para ser un jefe de concierge en un hotel se necesita cumplir con una serie de requisitos y contar con conocimientos prácticos y teóricos que te detallamos a continuación:

    • Licenciatura en Hosteler√≠a y Turismo, Administraci√≥n Tur√≠stica o √°reas afines.
    • Nivel Ingl√©s avanzado (oral y escrito). Se suele pedir un idioma adicional y de preferencia se solicita los lenguajes de los clientes que representante un mayor volumen para el hotel.
    • Experiencia como encargado de concierge o puestos similares relacionados con la hoteler√≠a.
    • Habilidades de administraci√≥n y servicio al cliente.
    • Capacidad de solucionar conflictos.
    • Manejo del paquete de oficina de Microsoft Office (Word, Excel y PowerPoint) y sistemas inform√°ticos utilizados por el hotel.
    • Excelentes habilidades de servicio al cliente y comunicaci√≥n.
    • Capacitaciones relacionadas con atenci√≥n al cliente, ventas, turismo y hoteler√≠a, manejo de personal, entre otros.
    • Ser una persona simp√°tica, con un gran sentido del humor, √°gil y precisa.
    • Habilidades de organizaci√≥n, gesti√≥n del tiempo, supervisi√≥n y multitarea.
    • Fuerte conocimiento del √°rea y la ciudad donde se encuentra el hotel.

    ¬ŅCon qui√©n trabaja un chief concierge en un hotel?

    Un chief concierge en un hotel trabaja principalmente con el personal de concierge y su asistente administrativa. Mira continuación la descripción de puesto y funciones de cada uno:

    ¬ŅCon cu√°les departamentos interact√ļa el chief concierge en un hotel?

    El jefe o chief concierge de un hotel debe interactuar, en cierta medida, con todos los departamentos que componen el hotel. Los departamentos son los siguientes:

    ¬ŅQui√©n es el jefe de concierge?

    El jefe de concierge es conocido en hotelería como chief concierge, es quien se encarga de lograr la satisfacción de los huéspedes de un hotel, mantener los estándares de servicio del establecimiento hotelero, contratar y capacitar a los empleados y supervisar al personal del departamento de concierge en un hotel. Además, da seguimiento a las solicitudes, quejas y correos de los huéspedes, y supervisa y coordina el manejo de las maletas y servicio al cliente hospedado que prestan los porteros y botones en la llegada y salida de estos.

    ¬ŅC√≥mo se dice chief concierge en espa√Īol?

    Chief concierge se puede traducir en espa√Īol como jefe de concierge. Otros autores lo traducen como jefe de conserjes, conserje jefe y jefe de conserjer√≠a, pero la posici√≥n no maneja directamente el departamento de botones o consejer√≠a, sino que trabajan en conjunto con este para asegurar un servicio completo a los hu√©spedes.

    Imagen: pixabay.com

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