Concierge en un hotel: Conoce sus funciones y tipos

Un concierge es una persona responsable de brindar al huésped en un hotel un servicio cordial, personalizado y efectivo, ofreciéndole la asistencia e informaciones necesarias sobre los beneficios de su alojamiento. El concierge en un hotel se encarga de asegurar la satisfacción del cliente y garantizar los más altos estándares de calidad.

Funciones de un concierge en un hotel

El concierge en hotelería es un puesto muy importancia para el departamento de concierge, debido a que es quien ofrece un servicio acogedor y personalizado a los huéspedes que han reservado el servicio de concierge. Aquí encontrarás más de 5 funciones y responsabilidades de un concierge en un hotel:

• Conocer la disponibilidad de habitaciones de cada día, el número de llegadas, eventos y actividades, listado de clientes VIP, tarifas e informaciones adicionales que se necesiten para brindar un servicio personalizado.
• Informar a los huéspedes acerca de los servicios del departamento de concierge, todo el establecimiento hotelero, atractivos turísticos y zonas cercanas al hotel.
• Asistir, satisfacer y dar seguimiento a cada petición de los huéspedes durante su estadía en el hotel.
• Apoyar en persona en la preparación y presentación de alimentos y bebidas, lounge y demás áreas exteriores, como la piscina y la playa.
• Preparar los regalos de cortesía y atención a huéspedes especiales, miembros o VIP.
• Reservar restaurantes a la carta, por solicitud del cliente.
• Comprar o cambiar boletos para actividades, eventos y tickets de vuelo.
• Contratar distintos traslados para el cliente; transfer, taxi, bus privado, alquiler de vehículos, entre otros.
• Organizar unas vacaciones soñadas y que el huésped nunca pueda olvidar.
• Localizar artículos y productos complicados de encontrar.
• Recomendar excursiones, actividades, servicios, eventos y atractivos de la ciudad y la región a los clientes hospedados en el hotel.
• Coordinar visitas a museos, joyerías y galerías de arte.
• Comprar arreglos florales.
• Dar al huésped premociones del hotel y atractivos turísticos.
• Resolver los problemas y manejar las quejas del huésped, siempre con una actitud profesional.
• Entregar encuestas de satisfacción de clientes para medir la calidad del servicio.
• Coordinar con el departamento de recepción los cambios de habitaciones, custodia de maletas y entrega de habitaciones a clientes.
• Garantizar los más altos estándares de calidad en la atención al huésped.
• Brindar un trato amable, personalizado y cordial a cada cliente.
• Seguir las normas y procedimientos establecidos por el departamento de concierge.
• Participar del programa de capacitación preparado por el área de concierge.
• Aportar nuevas ideas y sugerencias para el mejorar el servicio.
• Enviar un reporte al chief concierge de cualquier comentario negativo o incidente ocurrido.
• Lograr que la única preocupación del cliente sea disfrutar sus vacaciones.

¿Cuál es la función de un concierge en un hotel?

La principal función de un concierge en un hotel es ofrecer un servicio a los huéspedes de primer nivel, personalizado, cordial y efectivo. El concierge en un hotel se especializa en garantizar la satisfacción del cliente y ayudar a conseguir entradas a eventos, acceso VIP a los mejores clubes de la zona y reservas a restaurantes.

¿Cuál es la importancia de las funciones del concierge en un hotel?

La importancia de las funciones del concierge en un hotel radica en que es la cara del hotel ante los clientes que reservan el servicio de concierge, por el ser el primer contacto que tiene el huésped con el establecimiento hotelero, al igual que el último a la salida y durante su estancia.  En concierge interactúa todo el tiempo con los huéspedes.

Tipos de concierge hotel

En el departamento de concierge podemos encontrar 7 diferentes tipos de concierge que ofrecen un servicio personalizado, cordial, y profesional a los huéspedes de un hotel, cubren los distintos turnos u horarios de trabajo de una empresa hotelera y se adaptan a las necesidades del cliente.

1. Concierge matutino

Un concierge matutino es aquel brinda un servicio personalizado y amable a los huéspedes de un hotel durante el primer turno de trabajo. Por lo general, el concierge matutino trabaja en el horario de 7:00 de la mañana a 3:00 de la tarde.

2. Concierge vespertino

Un concierge vespertino es aquel que brinda un servicio personalizado y amable a los huéspedes de un hotel durante el segundo turno de trabajo. Por lo regular, el concierge vespertino trabaja en el horario de 3:00 de la tarde a 11:00 de la noche.

3. Concierge nocturno

Un concierge nocturno es aquel que brinda un servicio personalizado y amable a los huéspedes de un hotel durante el tercer turno de trabajo. Por lo común, el concierge nocturno trabaja en el horario de 11:00 de la noche a 7:00 de la mañana.

4. Concierge VIP

Un concierge VIP es un tipo de concierge asignado a clientes importantes que reservan un servicio de lujo y exclusivo. Los huéspedes que asiste el concierge VIP buscan recibir unos servicios extraordinarios, lujosos y llenos de experiencias inolvidables. Estos clientes pueden ser políticos importantes, estrellas famosas, funcionarios de empresas, diplomáticos, miembros de la realeza, deportistas, cantantes famosos, empresarios, millonarios y cualquier persona que desee reservar el servicio.

5. Chief Concierge

Un chief concierge es el concierge principal de un hotel o resort y la persona encargada de mantener los estándares de servicio del departamento de concierge en un hotel, lograr la satisfacción del huésped, contratar y capacitar a los empleados y supervisar al personal bajo su mando.

6. Concierge Recepcionista

Un concierge-recepcionista es aquella persona que recibe cordialmente a los huéspedes de un hotel, efectuando de manera eficiente el registro de su llegada en el hotel. El concierge-recepcionista ejerce las funciones de un recepcionista de hotel, pero más enfocado a los clientes que ha reservado el servicio de concierge. Además, ofrece un servicio personalizado, amable y efectivo, ofreciendo la asistencia e informaciones necesarias sobre los beneficios de su alojamiento.

7. Concierge Personal

Un concierge personal es un tipo de concierge asignado a huéspedes que desean un asistente personal durante su estadía en el hotel. Este servicio es por lo general reservado por ejecutivos y empresarios que necesitan un profesional que les ayude a organizar su agenda y realice distintos trámites durante su estancia en el hotel.

¿Qué significa la palabra concierge?

La palabra concierge es un término que deriva del latín “conservous”, qué sígnica “el guardián de los candiles”; este título era asignado a la persona responsable de satisfacer cada deseo o solicitud de las visitas reales a los palacios en los años 400.

Breve historia del concierge de un hotel

Los orígenes de la figura del concierge de un hotel sé remota al siglo IV, cuando llegaban las visitas reales a los palacios, recibían los servicios del conservous (latín), traducido como el guardián de los candiles, quien era la persona responsable de cumplir todos sus deseos.

En la edad media, la profesión fue extendida por Europa y a partir de ese momento comenzaron a ser los guardianes de las llaves en castillos y edificaciones importantes del gobierno. Inclusive, una afamada prisión de París, Francia, fue llamada como “La Conserjería”, en honor al guardián encargado de custodiar las llaves y asignar las celdas.

Unos siglos después, el Rey Luis XI de Francia, retomo el concepto bajo el nombre de Le Portier (el portero) y lo utilizo para referirse a su personal de confianza, en el año 1195. Le portier era responsable de satisfacer las exigencias y necesidades de los invitados reales al palacio y proteger al Rey en su castillo. Cuando Luis XI falleció, parte de las funciones de Le portier fueron delegadas a otros oficiales de la corte. Aquí es cuando los concierges.

Al caer la monarquía, entre los siglos XVI y XVII, la profesión de Le Portier tomaría una nueva dirección y nombre. Cuando aparecieron los distintos hostales, se crearon las bases para los hoteles de negocios que conocemos hoy en día. Al mismo tiempo que esta industria se desarrollaba, Le Portier cambia su nombre a Concierge, pero continua con sus antiguas tradiciones y se considera un personal importante para el servicio al cliente.

Durante el siglo XVIII, el aumento de los viajes por tren y barcos de vapor obligo al crecimiento de los hoteles de negocios y placer, es cuando el término concierge hotelero ve la luz. A través de los años, la evolución de Le portier ha marcado una rica tradición en la cual se combina el “savoir-faire” (saber hacer) con el tacto al servir.

Es curioso como a lo largo de la historia la figura del concierge siempre ha buscado satisfacer los gustos y necesidades del algún tipo de cliente; reyes, políticos, invitados reales, huéspedes de hotel, entre otros.

¿Qué se necesita para ser un concierge de un hotel?

Para ser un concierge en un hotel se necesita cumplir con una serie de requisitos y contar con conocimientos prácticos y teóricos. Conoce a continuación el perfil de un concierge de hospitalidad:

• Licenciatura en Hostelería y Turismo, Administración Turística o áreas afines.
• Experiencia en el puesto de concierge o empleos similares (recepcionista, mayordomo, guest service agent…). En algunos hoteles te entrenarán para el puesto, otros te preguntarán si has hecho alguna pasantía previa en áreas relacionadas.
• Capacitaciones relacionadas con atención al cliente, ventas, turismo y hotelería, entre otros.
• Nivel Inglés avanzado (oral y escrito). De preferencia se solicita los lenguajes de los clientes que representante un mayor volumen para el hotel.
• Manejo de Microsoft Office (Word, Excel y PowerPoint) y sistemas informáticos del hotel.
• Extraordinarias capacidades de servicio al cliente.
• Habilidades de comunicación y manejo de conflictos.

¿Con cuáles departamentos interactúa un concierge en un hotel?

Un concierge de un hotel debe interactuar, en cierta medida, con todos los departamentos que componen el hotel. Los departamentos son los siguientes:

¿Cuál es la diferencia entre concierge y recepcionista?

Si bien los puestos de concierge y recepcionista de hotel interactúan entre sí y comparten algunas responsabilidades, tienen algunas funciones que son distintas. Aquí puedes ver cada diferencia entre concierge y recepcionista:

Concierge	Recepcionista
Servicio personalizado.	Servicio estandarizado.
Se enfoca en los clientes que han reservado el servicio de concierge.	Acoge y recibe todos los clientes del hotel.
Trabaja para el departamento de concierge.	Trabaja para el departamento de recepción.
Reporta al chief concierge.	Reporta al jefe de recepción o gerente de recepción.
Puede acompañar al huésped a las distintas áreas del hotel.	Permanece la mayor parte del tiempo en la recepción del hotel.
Busca aconsejar, dar un servicio personalizado e informar acerca de los servicios que se encuentran dentro y fuera del hotel.	Busca atender a cada cliente, de una forma general, y tramitar su entrada y salida. Aunque aquí sí puede informar sobre servicios del hotel y atractivos de los alrededores.
Brinda un servicio más cercano.	Mantiene cierta distancia al servir a los clientes. La recepción suele tener un muro que divide al recepcionista del huésped.
Maneja sistemas más enfocados al servicio.	Maneja el sistema operativo de recepción.
Entrega regalos de cortesía y atención a huéspedes especiales, miembros o VIP.	Entrega un sobre con las llaves y número de habitación, tarjetas de baño e informaciones del hotel a todos los huéspedes.

¿Dónde se encuentra el área de trabajo de las personas de concierge?

Por lo general, el área de trabajo de las personas de concierge se encuentra próximo a la recepción del hotel y el área de servicio al cliente. En algunos establecimientos hoteleros es colocada próximo al buffet principal o se le asigna una edificación o sección exclusiva para el departamento.

¿Cuál es el objetivo de un concierge?

El principal objetivo de un concierge es ofrecer un trato amable y personalizado a los huéspedes del hotel, asistiéndolos ante cualquier necesidad durante su estadía en el establecimiento hotelero.

¿Qué es concierge en turismo?

En turismo, un concierge es una persona responsable de brindar al huésped en un hotel un servicio cordial, personalizado y efectivo, ofreciéndole la asistencia e informaciones necesarias sobre los beneficios de su alojamiento. El concierge en un hotel se encarga de asegurar la satisfacción del cliente y garantizar los más altos estándares de calidad.

Imagen: pixabay.com

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