El departamento de ama de llaves de un hotel, también conocido como el departamento de pisos o departamento de servicio de habitaciones y limpieza, es la sección del hotel responsable de la limpieza y presentación de las habitaciones, áreas públicas y áreas de servicio del establecimiento. Además, el departamentos de ama de llaves se encarga de controlar ropa de habitaciones, mantelería, uniformes e insumos indispensables para su operación.
Funciones del departamento de ama de llaves en un hotel
Las principales funciones del departamento de ama de llaves son las siguientes:
- Limpieza y presentación de las habitaciones, áreas públicas, pasillos, baños, áreas de servicio del hotel, terrazas, bares, restaurantes, entre otros.
- Controlar ropa de habitaciones, mantelería, uniformes e insumos indispensables para su operación.
- Brindar asistencia al gerente general de un hotel en la elaboración del programa de mantenimiento y limpieza de habitaciones, Spa y áreas comunes del establecimiento.
- Atender las quejas y solicitudes de los clientes hospedados en el hotel.
- Asistir a los huéspedes cuando la recepción se encuentre cerrada, y durante las noches si hubiese alguna emergencia.
- Inspeccionar la limpieza de habitaciones, pasillos, estaciones de servicio y áreas públicas.
- Supervisar la limpieza de baños ubicados en áreas públicas.
- Solicitar al departamento de mantenimiento las reparaciones y correcciones necesarias.
- Controlar las llaves utilizadas por las amas de llave y las llaves maestras.
- Contratar, entrenar y capacitar al personal que forma o formara parte del equipo de ama de llaves.
- Seleccionar los equipos y suministros estándares de cada habitación.
- Reportar los objetos olvidados por los huéspedes en las habitaciones y áreas públicas, anotando en un papel su nombre, fecha y lugar donde se encontró.
- Informar al cajero recepcionista el costo de los materiales que deben ser cargados a la cuenta del huéspedes que han causado daños en las instalaciones.
- Revisar los controles de toallas de piscina y Spa.
- Tramitar los servicios de lavandería solicitados por los huéspedes.
- Supervisar los controles de la ropa enviada y recibida a la lavandería del hotel.
- Inspeccionar los sistemas y controles de lavandería.
- Coordinar con el departamento de contabilidad las solicitudes de servicio de lavandería en seco, para su posterior cargo a los huéspedes. Este debe enviarse a la caja de recepción.
- Verificar los procesos de lavado y planchado de la ropa.
- Realizar las funciones de mucama general, dormir en el hotel y atender cualquier emergencia de noche.
- Elaborar, al final de la jornada, un informe con las habitaciones disponibles, ocupadas, bloqueadas, entra otras. Este informe debe entregarse al departamento de recepción.
- Dar el correcto seguimiento a lo especificado en las Políticas y Procedimientos establecidos por el hotel.
Organigrama del departamento de ama de llaves
Un organigrama del departamento de ama de llaves de un hotel es un representación gráfica de la organización del área de ama de llaves. Este se adapta a las necesidades del establecimiento hotelero. Aquí te presento un ejemplo de un organigrama que representa la organización del área de ama de llaves:
Descarga este organigrama del departamento de pisos de un hotel
Puedes descargar gratis este organigrama del departamento de ama de llaves de un hotel, en los formatos de imagen, PDF y PowerPoint a continuación:
Aspectos a considerar
- Confeccionar un organigrama de un hotel es muy importante, porque permite que todos los miembros del departamento de pisos de un hotel conozcan su ubicación en la jerarquía y a qué puesto avanzar.
- En su descripción, el organigrama debe incluir las tareas y funciones que debe realizar cada personal. También las responsabilidades y derechos relacionados con el puesto de trabajo.
- Jefes y subordinados directos.
- Departamentalización del hotel.
- Emplazamiento y dependencia al departamento al que pertenece.
Como editar el organigrama
Siéntete libre de utilizar este organigrama creado para ayudar a los estudiantes de Turismo y Hotelería, y al público en general. Para editarlo, puedes seguir estos sencillos pasos:
- Para editar este organigrama puedes descargarlo en tu dispositivo y guardarlo como un archivo PowerPoint. Haz clic en Archivo, Descargar y por último en Microsoft PowerPoint (.pptx).
- También puedes dar clic en Archivo, luego en Hacer una copia y en Toda la presentación. Te saldrá una ventana para guardarlo en tu cuenta de Google Drive y editarlo como una Presentación de Google (Google Slides). Además, es útil para Compartirlo.
- ¡Buena suerte!
Puestos de ama de llaves
El departamento de ama llaves es una de las áreas que cuenta con un mayor número de empleados a su cargo en todo el hotel. Este personal está organizado de tal forma que se garantice la limpieza de todo el establecimiento, a continuación, te presentamos cuál es el personal del departamento de pisos y sus principales funciones:
¿Por qué el hotel depende tanto de un departamento de ama de llaves?
El departamento de ama de llaves es crucial para el éxito de un hotel por varias razones:
- La limpieza y el mantenimiento de las habitaciones son esenciales para la satisfacción del huésped. Los huéspedes esperan que sus habitaciones estén limpias y ordenadas, y cualquier problema o deficiencia en la limpieza puede afectar negativamente su experiencia. Los huéspedes también esperan que sus habitaciones estén equipadas con suministros y comodidades necesarias, como toallas, papel higiénico, jabón, champú y otros productos de cuidado personal, y es responsabilidad del departamento de ama de llaves asegurarse de que estas necesidades sean satisfechas.
- Mejora la eficiencia y el flujo de trabajo del hotel. Los camaristas de pisos trabajan en estrecha colaboración con otros departamentos del hotel, como el de recepción y el de mantenimiento, para garantizar que los huéspedes tengan una experiencia satisfactoria en general. Los departamentos de ama de llaves y de recepción trabajan juntos para asegurarse de que las habitaciones estén listas para los huéspedes cuando llegan, y los departamentos de ama de llaves y de mantenimiento trabajan juntos para garantizar que las habitaciones estén en buenas condiciones de funcionamiento.
- Mantiene la imagen y la reputación del hotel. La limpieza y el mantenimiento general de las habitaciones son un reflejo directo de la calidad del servicio y la atención al detalle del hotel. Los huéspedes que se alojan en habitaciones limpias y bien cuidadas son más propensos a dejar críticas positivas y recomendar el hotel a otros.
En resumen, el hotel depende tanto de un departamento de ama de llaves porque es una área esencial para el éxito de un hotel, porque garantiza la satisfacción del huésped, la eficiencia y el flujo de trabajo del hotel, y la imagen y la reputación del establecimiento hotelero en general. Los camaristas de pisos son una parte valiosa del equipo del hotel y desempeñan un papel crítico en la satisfacción y el bienestar de los huéspedes.
Importancia del departamento de ama de llaves
El departamento de Ama de Llaves es un componente clave de cualquier hotel, ya que es responsable de mantener las habitaciones limpias y en óptimas condiciones para los huéspedes. La importancia del departamento de Ama de Llaves radica en varios aspectos:
- Experiencia del huésped: La calidad de la limpieza y el mantenimiento de las habitaciones son factores importantes que afectan la experiencia del huésped en el hotel. Si las habitaciones están limpias, organizadas y bien mantenidas, los huéspedes se sentirán más cómodos y disfrutarán más su estadía en el hotel.
- Salud e higiene: Un hotel es un lugar donde muchas personas de diferentes lugares se hospedan, por lo que es importante mantener altos estándares de higiene para evitar la propagación de enfermedades y mantener un ambiente saludable. El departamento de Ama de Llaves es el responsable de garantizar que las habitaciones estén limpias y desinfectadas, lo que contribuye a mantener un ambiente saludable para los huéspedes.
- Preservación de activos: Las habitaciones y los muebles del hotel son activos valiosos, y es importante mantenerlos en buen estado para prolongar su vida útil y ahorrar costos de reemplazo. El departamento de Ama de Llaves es responsable de mantener las habitaciones y los muebles en buen estado a través de un programa de mantenimiento regular.
- Cumplimiento de regulaciones: Los hoteles están sujetos a numerosas regulaciones y normativas de seguridad, salud y medio ambiente, y el departamento de Ama de Llaves es responsable de garantizar que las habitaciones cumplan con estas regulaciones. El personal de Ama de Llaves también debe cumplir con normas de seguridad y salud, como el uso de equipos de protección personal y la manipulación adecuada de productos químicos y desechos.
¿Con qué departamentos se relaciona el departamento de pisos de un hotel?
Por su naturaleza, el departamento de ama de llaves debe relacionarse con todos los departamentos que forman parte de un hotel. Los principales departamentos que se relacionan con el departamento de ama de llaves son los siguientes:
Terminología del departamento de ama de llaves
A continuación podrás encontrar un listado de terminología comúnmente utilizada en el departamento de Ama de Llaves en la industria hotelera:
- Ama de llaves: Persona encargada de la limpieza y mantenimiento de las habitaciones y áreas comunes del hotel.
- Camarista: Persona encargada de limpiar las habitaciones del hotel.
- Limpieza de cuartos: Término utilizado para describir la tarea de limpiar y mantener las habitaciones del hotel.
- Ropa de cama: Sábanas, fundas de almohadas, edredones y mantas utilizados para hacer las camas en las habitaciones.
- Toallas: Toallas de baño, de mano y de piso utilizadas en las habitaciones y áreas comunes del hotel.
- Limpieza profunda: Término utilizado para describir la limpieza a fondo de una habitación o área común del hotel.
- Inventario de habitaciones: Lista de todas las habitaciones del hotel y su estado actual, incluyendo si están limpias o necesitan ser limpiadas.
- Inspección de habitaciones: Revisión de una habitación por parte de un supervisor de ama de llaves para asegurarse de que esté limpia y en buen estado para recibir a los huéspedes.
- Reporte de ama de llaves: Documento utilizado para registrar el estado de limpieza y mantenimiento de una habitación o área común del hotel.
- Supervisor de ama de llaves: Persona encargada de supervisar el trabajo de las camaristas y garantizar que las habitaciones estén limpias y en buenas condiciones para los huéspedes.
- Servicio de lavandería: Servicio utilizado para lavar y planchar la ropa de cama y toallas del hotel.
- Área común: Cualquier área del hotel que no sea una habitación, como el vestíbulo, el restaurante, el gimnasio o la piscina.
- PMS (Property Management System): Sistema de gestión de propiedades utilizado en hoteles para administrar reservas, facturación y otros procesos operativos.
- SOP (Standard Operating Procedure): Procedimientos estándar de operación utilizados en el departamento de ama de llaves para garantizar una limpieza y mantenimiento consistentes y de alta calidad en todo el hotel.
Claves entre el departamento de ama de llaves y el de recepción
Para facilitar la comunicación entre el área de ama de llaves y el departamento de recepción de un hotel, y facilitar la operativa y gestión del departamento de pisos, algunos establecimientos hoteleros utilizan claves o códigos;
Clave | Definición |
OC | Ocupado |
V | Vacante |
CO | Check out |
CE | Cama extra |
NM | No molestar |
VL | Vacía limpia |
VIP | Persona muy importante |
000 | Bloqueada |
P | Pestillo |
S | Salida |
SC | Sofá cama |
/ss | Salida |
OSE | Ocupado sin equipaje |
DF | Durmió fuera |
Preguntas frecuentes
¿Qué es el departamento de Ama de Llaves?
El departamento de Ama de Llaves es un departamento dentro de un hotel responsable de la limpieza, mantenimiento y preparación de las habitaciones, así como de la gestión de las existencias y suministros necesarios para garantizar el buen funcionamiento de las habitaciones y áreas públicas. El departamento de Ama de Llaves se encarga de la organización, limpieza y mantenimiento de las áreas públicas, habitaciones y áreas comunes del hotel.
¿Cómo se llama el departamento del cual depende el área de Ama de Llaves?
El departamento del cual depende el área de Ama de Llaves es el departamento de alojamiento, también conocido como departamento de Hospedaje o de Alojamiento y Recepción. El cual es responsable de garantizar que los huéspedes tengan una estadía cómoda y agradable en el hotel. Este departamento abarca varios servicios, como el área de Recepción, que se encarga de la gestión de reservas y el registro de huéspedes, y el departamento de Ama de Llaves, que se encarga de la limpieza y mantenimiento de las habitaciones y áreas comunes.
¿Cómo se organiza el departamento de Ama de Llaves?
El departamento de Ama de Llaves se organiza en diferentes equipos de trabajo, encargados de limpiar y mantener diferentes áreas del hotel, como habitaciones, baños, áreas comunes y áreas de servicio. Cada equipo está liderado por una supervisora o jefa de equipo, y la coordinación entre ellos es esencial para garantizar que todas las áreas del hotel estén limpias y en óptimas condiciones. Además, el departamento de Ama de Llaves también se coordina estrechamente con otros departamentos, como el de mantenimiento y el de recepción, para garantizar la satisfacción de los huéspedes.
¿Cuáles son los equipos y materiales utilizados en el departamento de ama de llaves?
El departamento de Ama de Llaves utiliza diferentes equipos y materiales para llevar a cabo sus tareas de limpieza y mantenimiento del hotel. Algunos de los equipos y materiales más comunes que se utilizan son:
- Carros de limpieza: estos carros contienen los materiales y suministros necesarios para limpiar las habitaciones, como paños, toallas, productos químicos, aspiradoras y otros equipos de limpieza.
- Productos químicos: se utilizan diferentes productos químicos para limpiar y desinfectar las habitaciones, como limpiadores multiusos, desinfectantes, abrillantadores y eliminadores de olores.
- Ropa de cama: el departamento de Ama de Llaves se encarga de cambiar y lavar la ropa de cama, como sábanas, fundas de almohada y edredones, para garantizar la comodidad y la higiene de los huéspedes.
- Toallas: se utilizan diferentes tipos de toallas, como toallas de mano y de baño, para limpiar y secar las habitaciones y los baños.
- Equipos de limpieza: se utilizan diferentes equipos de limpieza, como aspiradoras, pulidoras, limpiadores a vapor y otros, para limpiar y mantener las diferentes áreas del hotel.
- Suministros de reposición: el departamento de Ama de Llaves también se encarga de reponer los suministros necesarios en las habitaciones, como jabón, champú, papel higiénico y otros artículos de aseo personal.
Estos son algunos de los equipos y materiales más comunes utilizados en el departamento de Ama de Llaves. La elección y cantidad de equipos y materiales puede variar según el tamaño y tipo de hotel.
¿Qué relación hay entre el departamento de Ama de Llaves y recepción?
El departamento de Ama de Llaves y el departamento de Recepción son dos áreas interdependientes dentro de un hotel. La relación entre ellos es fundamental para garantizar la satisfacción del huésped y un funcionamiento eficiente del hotel.
La relación entre el departamento de Ama de Llaves y el de Recepción puede verse desde diferentes perspectivas, como por ejemplo:
- Coordinación en la asignación de habitaciones: cuando un huésped llega al hotel, es recepción quien se encarga de asignarle una habitación. Posteriormente, esta información es transmitida al departamento de Ama de Llaves para que se encargue de preparar y limpiar la habitación antes de que el huésped la ocupe.
- Comunicación sobre necesidades especiales del huésped: la recepción puede recibir solicitudes de los huéspedes sobre necesidades especiales, como almohadas adicionales, mantas, toallas, entre otros. Estas solicitudes son transmitidas al departamento de Ama de Llaves, quien se encargará de proporcionar los artículos necesarios en la habitación.
- Mantenimiento y reparaciones: el departamento de Ama de Llaves puede notificar a la recepción sobre cualquier problema o avería en las habitaciones, como bombillas fundidas, grifos que gotean, entre otros. La recepción puede entonces coordinar el mantenimiento o reparación necesarios con el departamento correspondiente.
- Información sobre el estado de la habitación: después de que una habitación ha sido limpiada, el departamento de Ama de Llaves puede informar a la recepción sobre su disponibilidad para que se pueda asignar a un huésped. Del mismo modo, la recepción puede informar al departamento de Ama de Llaves sobre el estado de una habitación cuando un huésped se está preparando para salir, para que se pueda proceder a su limpieza y preparación para el siguiente huésped.
¿Quién hace el reporte de ama de llaves?
El reporte de ama de llaves es elaborado por el supervisor de ama de llaves, quien es el encargado de supervisar y coordinar las actividades del departamento. Este reporte puede incluir información sobre el estado de las habitaciones, el inventario de suministros y equipo de limpieza, el desempeño del personal y cualquier problema que haya surgido durante el turno de trabajo. Este reporte es importante para mantener un registro de la limpieza y mantenimiento de las habitaciones, así como para identificar cualquier problema o área de mejora en el departamento de ama de llaves.
Imagen: pixabay.com
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entré a la página buscando las actividades y responsabilidades de un CONCIERGE . Trabajo actualmente en un lugar de 5 residencias de lujo, somos poco personal pues el lugar es pequeño.
La información aquí presentada está muy completa, me agradó mucho y disipó una que otra duda.
Gracias por tan buen y preciso material, los felicito. Gracias
¡Hola Malu! Me alegra muchísimo que la información te sea de utilidad, y que puedas aplicarla a tu trabajo. Seguiremos trabajando para mejorar y crear nuevos contenidos.
Hola, estoy tomando tu artículo para hacer una monografía, necesito los datos para citar, mes y día de creación.
¡Saludos, Honathan! Este artículo fue publicado el 08 de diciembre, 2022. Verificaré como coloco la fecha en todos los artículos de la web.