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Departamento de Concierge en un hotel: Funciones clave

    departamento de concierge

    El departamento de concierge en un hotel es la secci√≥n del hotel responsable de ofrecer un trato amable y personalizado a los hu√©spedes del hotel, asisti√©ndolos ante cualquier necesidad durante su estad√≠a. En algunos establecimientos hoteleros, al departamento de concierge sol√≠an llamarlo Relaciones P√ļblicas, pero en los √ļltimos a√Īos ha tomado bastante relevancia debido a su desempe√Īo en funci√≥n del servicio y atenci√≥n a cliente alojado en el hotel.

    Índice

    Funciones del departamento de concierge

    Las principales funciones del departamento de concierge de un hotel son las siguientes:

    • Ofrecer un trato amable y servicio personalizado a los hu√©spedes del hotel.
    • Reservar restaurantes a la carta, por solicitud del cliente.
    • Comprar o cambiar boletos para actividades, eventos y tickets de vuelo.
    • Contratar distintos traslados para el cliente; transfer, taxi, bus privado, alquiler de veh√≠culos, entre otros.
    • Organizar unas vacaciones so√Īadas y que el hu√©sped nunca pueda olvidar.
    • Localizar art√≠culos y productos complicados de encontrar.
    • Entregar regalos y organizar festividades especiales (cumplea√Īos, cenas rom√°nticas, aniversarios…).
    • Recomendar excursiones, actividades, servicios, eventos y atractivos de la ciudad y la regi√≥n a los clientes hospedados en el hotel.
    • Coordinar visitas a museos, joyer√≠as y galer√≠as de arte.
    • Comprar arreglos florales.
    • Informar a los hu√©spedes acerca de los distintos servicios e instalaciones con las que cuenta el hotel, al igual que los horarios de los restaurantes y bares, servicios incluidos en el paquete de vacaciones reservado y los no incluidos.
    • Dar al hu√©sped premociones del hotel y atractivos tur√≠sticos.
    • Resolver los problemas y manejar las quejas del hu√©sped.
    • Preparar programas de entrenamiento para el personal de concierge, enfocados al servicio al cliente, asistente personal, manejo de conflictos y ventas.
    • Elaborar encuestas de satisfacci√≥n de clientes para medir la calidad del servicio.
    • Coordinar con el departamento de recepci√≥n y el departamento de botones los cambios de habitaciones, custodia de maletas y entrega de habitaciones a clientes.
    • Simplificar el esfuerzo de cliente. Un hu√©sped que reserva el servicio de concierge desea un asistente que le facilite sus vacaciones.
    • Verificar que el material promocional colocados en las distintas √°reas del hotel est√©n correctamente colocados y en buenas condiciones.
    • Dar de seguimiento al hu√©sped durante su llegada, estad√≠a y salida del hotel.
    • Reportar al departamento de atenci√≥n y servicio al cliente cualquier comentarios negativo, queja del cliente o anomal√≠a.
    • Apoyar al hu√©sped en caso de robos, extrav√≠os y accidentes.
    • Asistir en los levantamientos de reportes de seguridad, cuando existan robos o extrav√≠os en cualquier √°rea del hotel, adem√°s darle seguimiento.
    • Establecer procesos que logren que el cliente se sienta valorado y respetado por el personal de concierge.
    • Supervisar que se cumplan las normas y los procedimientos establecidos por la empresa hotelera.

    Organigrama del departamento de concierge

    Un organigrama del departamento de concierge de un hotel es un representación gráfica de la organización del área de concierge en un hotel. Este se adapta a las necesidades del establecimiento hotelero. Aquí te presento un ejemplo de un organigrama que representa la organización del área de concierge:

    organigrama que represente la organización del área de concierge

    Descarga este organigrama que represente la organización del área de concierge

    Puedes descargar gratis este organigrama del departamento de concierge en un hotel, en los formatos de imagen, PDF y PowerPoint a continuación:

    descargar organigrama hotel gratis

    Aspectos a considerar

    • Confeccionar un organigrama de un hotel es muy importante, porque permite que todos los miembros del departamento de concierge de un hotel conozcan su ubicaci√≥n en la jerarqu√≠a y a qu√© puesto avanzar.
    • En su descripci√≥n, el organigrama debe incluir las tareas y funciones que debe realizar cada personal. Tambi√©n las responsabilidades y derechos relacionados con el puesto de trabajo.
    • Jefes y subordinados directos.
    • Departamentalizaci√≥n del hotel.
    • Emplazamiento y dependencia al departamento al que pertenece.

    Como editar el organigrama

    Si√©ntete libre de utilizar este organigrama creado para ayudar a los estudiantes de Turismo y Hoteler√≠a, y al p√ļblico en general. Para editarlo, puedes seguir estos sencillos pasos:

    1. Para editar este organigrama puedes descargarlo en tu dispositivo y guardarlo como un archivo PowerPoint. Haz clic en Archivo, Descargar y por √ļltimo en Microsoft PowerPoint (.pptx).
    2. Tambi√©n puedes dar clic en Archivo, luego en Hacer una copia y en Toda la presentaci√≥n. Te saldr√° una ventana para guardarlo en tu cuenta de Google Drive y editarlo como una Presentaci√≥n de Google (Google Slides). Adem√°s, es √ļtil para Compartirlo.
    3. ¬°Buena suerte!

    ¬ŅQu√© personal trabaja en el √°rea de concierge?

    Si bien el departamento de concierge de un hotel forma parte del departamento de recepción, su personal es completamente independiente de las tareas diarias de recepción, debido a que se concentra en la personalización del servicio. Aquí podrás encontrar el personal que trabaja en el área de concierge y sus funciones:

    ¬ŅCon qu√© departamentos se relaciona el departamento de concierge?

    Por su naturaleza, el departamento de concierge debe relacionarse con todos los departamentos que forman parte de un hotel. Los principales departamentos que se relacionan con el departamento de concierge son los siguientes:

    ¬ŅQu√© es el departamento de concierge?

    El departamento de concierge es la secci√≥n del hotel encargada de ofrecer un servicio personalizado y trato amable a los clientes hospedados en el hotel. El √°rea de concierge es un servicio VIP para ayudar a los hu√©spedes a hacer sus reservas en restaurantes a la carta, comprar boletos para eventos, organizar las vacaciones so√Īadas, localizar art√≠culos complicados de encontrar, entregar regalos, entre otras funciones descritas en este art√≠culo.

    ¬ŅCu√°l es el prop√≥sito del departamento de concierge?

    El propósito del departamento de concierge es el ofrecer un trato amable y personalizado a los huéspedes del hotel, asistiéndolos ante cualquier necesidad durante su estadía en el establecimiento hotelero.

    ¬ŅQu√© es el servicio de concierge?

    El servicio de concierge es un servicio superior para hu√©spedes VIP y miembros del hotel que les permite obtener servicios adicionales, reservas en restaurantes, adquirir entradas para eventos y actividades, acceder a √°reas exclusivas del establecimiento hotelero, contar con la asistencia de un concierge personal, organizar las vacaciones de tus sue√Īos, encontrar art√≠culos y productos complicados de encontrar, tener un transporte privado desde y hacia al aeropuerto, entre otras facilidades. El servicio de concierge puede ser contratado con anticipaci√≥n o durante las vacaciones, y se carga a la cuenta del hu√©sped. Consulta con tu hotel si cuenta con dicho servicio.

    ¬ŅQu√© relaci√≥n existe entre el departamento de concierge y recepci√≥n?

    La relaci√≥n que existe entre el departamento de concierge y recepci√≥n es bastante estrecha, debido a que el √°rea de concierge forma parte del departamento de recepci√≥n de un hotel, pero al ser una secci√≥n enfocada en personalizar el servicio y brindar un trato a los hu√©spedes, sus tareas son completamente independientes de la recepci√≥n. Aunque el concierge puede dirigirse al √°rea de recepci√≥n para solicitar asistencia en servicios que haya pedido alg√ļn hu√©sped.

    También los clientes que acuden a la recepción, en persona o por medio de llamadas, suelen solicitar el servicio del concierge y el recepcionista lo dirige con el personal indicado.

    En cuanto a los reportes de incidencias, el chief concierge no suele reportar al jefe de recepci√≥n, sino al gerente de servicio al cliente, pero este √ļltimo si debe pedir autorizaci√≥n para ciertos aspectos a la gerencia de recepci√≥n y comunicarle las eventualidades.

    Imagen: pixabay.com

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