El departamento de concierge en un hotel es la sección del hotel responsable de ofrecer un trato amable y personalizado a los huéspedes del hotel, asistiéndolos ante cualquier necesidad durante su estadía. En algunos establecimientos hoteleros, al departamento de concierge solían llamarlo Relaciones Públicas, pero en los últimos años ha tomado bastante relevancia debido a su desempeño en función del servicio y atención a cliente alojado en el hotel.
Funciones del departamento de concierge
Las principales funciones del departamento de concierge de un hotel son las siguientes:
- Ofrecer un trato amable y servicio personalizado a los huéspedes del hotel.
- Reservar restaurantes a la carta, por solicitud del cliente.
- Comprar o cambiar boletos para actividades, eventos y tickets de vuelo.
- Contratar distintos traslados para el cliente; transfer, taxi, bus privado, alquiler de vehículos, entre otros.
- Organizar unas vacaciones soñadas y que el huésped nunca pueda olvidar.
- Localizar artículos y productos complicados de encontrar.
- Entregar regalos y organizar festividades especiales (cumpleaños, cenas románticas, aniversarios…).
- Recomendar excursiones, actividades, servicios, eventos y atractivos de la ciudad y la región a los clientes hospedados en el hotel.
- Coordinar visitas a museos, joyerías y galerías de arte.
- Comprar arreglos florales.
- Informar a los huéspedes acerca de los distintos servicios e instalaciones con las que cuenta el hotel, al igual que los horarios de los restaurantes y bares, servicios incluidos en el paquete de vacaciones reservado y los no incluidos.
- Dar al huésped premociones del hotel y atractivos turísticos.
- Resolver los problemas y manejar las quejas del huésped.
- Preparar programas de entrenamiento para el personal de concierge, enfocados al servicio al cliente, asistente personal, manejo de conflictos y ventas.
- Elaborar encuestas de satisfacción de clientes para medir la calidad del servicio.
- Coordinar con el departamento de recepción y el departamento de botones los cambios de habitaciones, custodia de maletas y entrega de habitaciones a clientes.
- Simplificar el esfuerzo de cliente. Un huésped que reserva el servicio de concierge desea un asistente que le facilite sus vacaciones.
- Verificar que el material promocional colocados en las distintas áreas del hotel estén correctamente colocados y en buenas condiciones.
- Dar de seguimiento al huésped durante su llegada, estadía y salida del hotel.
- Reportar al departamento de atención y servicio al cliente cualquier comentarios negativo, queja del cliente o anomalía.
- Apoyar al huésped en caso de robos, extravíos y accidentes.
- Asistir en los levantamientos de reportes de seguridad, cuando existan robos o extravíos en cualquier área del hotel, además darle seguimiento.
- Establecer procesos que logren que el cliente se sienta valorado y respetado por el personal de concierge.
- Supervisar que se cumplan las normas y los procedimientos establecidos por la empresa hotelera.
Organigrama del departamento de concierge
Un organigrama del departamento de concierge de un hotel es un representación gráfica de la organización del área de concierge en un hotel. Este se adapta a las necesidades del establecimiento hotelero. Aquí te presento un ejemplo de un organigrama que representa la organización del área de concierge:
Descarga este organigrama que represente la organización del área de concierge
Puedes descargar gratis este organigrama del departamento de concierge en un hotel, en los formatos de imagen, PDF y PowerPoint a continuación:
Aspectos a considerar
- Confeccionar un organigrama de un hotel es muy importante, porque permite que todos los miembros del departamento de concierge de un hotel conozcan su ubicación en la jerarquía y a qué puesto avanzar.
- En su descripción, el organigrama debe incluir las tareas y funciones que debe realizar cada personal. También las responsabilidades y derechos relacionados con el puesto de trabajo.
- Jefes y subordinados directos.
- Departamentalización del hotel.
- Emplazamiento y dependencia al departamento al que pertenece.
Como editar el organigrama
Siéntete libre de utilizar este organigrama creado para ayudar a los estudiantes de Turismo y Hotelería, y al público en general. Para editarlo, puedes seguir estos sencillos pasos:
- Para editar este organigrama puedes descargarlo en tu dispositivo y guardarlo como un archivo PowerPoint. Haz clic en Archivo, Descargar y por último en Microsoft PowerPoint (.pptx).
- También puedes dar clic en Archivo, luego en Hacer una copia y en Toda la presentación. Te saldrá una ventana para guardarlo en tu cuenta de Google Drive y editarlo como una Presentación de Google (Google Slides). Además, es útil para Compartirlo.
- ¡Buena suerte!
¿Qué personal trabaja en el área de concierge?
Si bien el departamento de concierge de un hotel forma parte del departamento de recepción, su personal es completamente independiente de las tareas diarias de recepción, debido a que se concentra en la personalización del servicio. Aquí podrás encontrar el personal que trabaja en el área de concierge y sus funciones:
¿Con qué departamentos se relaciona el departamento de concierge?
Por su naturaleza, el departamento de concierge debe relacionarse con todos los departamentos que forman parte de un hotel. Los principales departamentos que se relacionan con el departamento de concierge son los siguientes:
¿Qué es el departamento de concierge?
El departamento de concierge es la sección del hotel encargada de ofrecer un servicio personalizado y trato amable a los clientes hospedados en el hotel. El área de concierge es un servicio VIP para ayudar a los huéspedes a hacer sus reservas en restaurantes a la carta, comprar boletos para eventos, organizar las vacaciones soñadas, localizar artículos complicados de encontrar, entregar regalos, entre otras funciones descritas en este artículo.
¿Cuál es el propósito del departamento de concierge?
El propósito del departamento de concierge es el ofrecer un trato amable y personalizado a los huéspedes del hotel, asistiéndolos ante cualquier necesidad durante su estadía en el establecimiento hotelero.
¿Qué es el servicio de concierge?
El servicio de concierge es un servicio superior para huéspedes VIP y miembros del hotel que les permite obtener servicios adicionales, reservas en restaurantes, adquirir entradas para eventos y actividades, acceder a áreas exclusivas del establecimiento hotelero, contar con la asistencia de un concierge personal, organizar las vacaciones de tus sueños, encontrar artículos y productos complicados de encontrar, tener un transporte privado desde y hacia al aeropuerto, entre otras facilidades. El servicio de concierge puede ser contratado con anticipación o durante las vacaciones, y se carga a la cuenta del huésped. Consulta con tu hotel si cuenta con dicho servicio.
¿Qué relación existe entre el departamento de concierge y recepción?
La relación que existe entre el departamento de concierge y recepción es bastante estrecha, debido a que el área de concierge forma parte del departamento de recepción de un hotel, pero al ser una sección enfocada en personalizar el servicio y brindar un trato a los huéspedes, sus tareas son completamente independientes de la recepción. Aunque el concierge puede dirigirse al área de recepción para solicitar asistencia en servicios que haya pedido algún huésped.
También los clientes que acuden a la recepción, en persona o por medio de llamadas, suelen solicitar el servicio del concierge y el recepcionista lo dirige con el personal indicado.
En cuanto a los reportes de incidencias, el chief concierge no suele reportar al jefe de recepción, sino al gerente de servicio al cliente, pero este último si debe pedir autorización para ciertos aspectos a la gerencia de recepción y comunicarle las eventualidades.
Imagen: pixabay.com
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