departamento de telefonos en un hotel

Departamento de Teléfonos en un hotel: Funciones clave

El departamento de teléfonos en un hotel, también conocido como departamento de telefonía, llamadas, telecomunicaciones o call center y grupos, es la sección del hotel responsable de garantizar que exista una buena comunicación entre los demás departamentos, gestionar las llamadas telefónicas (internas, nacionales e internacionales) y brindar un servicio al cliente memorable.

¿Cuáles son las funciones del departamento de teléfonos en un hotel?

Las principales funciones del departamento de teléfonos en un hotel son las siguientes:

  • Garantizar una óptima comunicación tanto dentro como fuera del hotel.
  • Gestionar todas las llamadas telefónicas, sean estas internas, nacionales o internacionales.
  • Recibir las llamadas, en el caso de que el cliente no está en su habitación, se anotan sus datos y se procede a enviarlo al departamento de recepción, este último coloca la nota al lado de la llave y lo entrega a solicitud del huésped
  • Suministrar informaciones acerca de los servicios ofrecidos por el establecimiento.
  • Brindar un servicio que el cliente recuerde con felicidad.
  • Concentrar todas las líneas, extensiones y servicios de comunicación en el departamento de teléfonos, mediante el uso de un conmutador telefónico.
  • Hacer las llamadas despertador (wake up call) que soliciten los huéspedes. Es común que los clientes deseen ser despertados a una determinada hora.
  • Estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
  • Asignar los turnos que cada empleado deberá cubrir. El departamento cuenta con 3 turnos, de 8 horas cada uno.
  • Contar con el personal necesario y equipos modernos que faciliten el proceso de trabajo.
  • Ayudar a los huéspedes con la comunicación interna y externa del hotel, al igual que a los empleados y clientes del establecimiento.
  • Informar a los clientes deseen realizar alguna llamada (el operador de teléfonos solo interviene cuando se trate de alguna llamada local o de larga distancia).
  • Asistir a los clientes en las llamadas de larga distancia o locales.
  • Agilizar el servicio de llamadas externas y la comunicación entre los departamentos.
  • Generar una opinión positiva del servicio brindado por el hotel a los huéspedes.
  • Llamar al Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 9-1-1 (policía, bomberos, cruz roja, ambulancias, hospitales y clínicas, entre otras), en caso de situaciones de peligro.
  • Poseer un listado con las extensiones de los departamentos del hotel y números de emergencia.
  • Contar con equipos de fax, escáner y radios de comunicación (para uso interno).

Organigrama del departamento de teléfonos de un hotel

Un organigrama del departamento de teléfonos de un hotel es un representación gráfica de la organización del departamento de teléfonos de un hotel. Este se adapta a las necesidades del establecimiento hotelero. Aquí te presento un ejemplo de un organigrama de un departamento de teléfonos en un hotel:

organigrama del departamento de teléfonos

Descarga este organigrama del departamento de telefonía de un hotel

Puedes descargar gratis este organigrama del departamento de telefonía o call center de un hotel, en los formatos de imagen, PDF y PowerPoint a continuación:

descargar organigrama hotel gratis

Aspectos a considerar

  • Confeccionar un organigrama de un hotel es muy importante, porque permite que todos los miembros del departamento de llamadas o telecomunicaciones en un hotel conozcan su ubicación en la jerarquía y a qué puesto avanzar.
  • En su descripción, el organigrama debe incluir las tareas y funciones que debe realizar cada personal. También las responsabilidades y derechos relacionados con el puesto de trabajo.
  • Jefes y subordinados directos.
  • Departamentalización del hotel.
  • Emplazamiento y dependencia al departamento al que pertenece.

Como editar el organigrama

Siéntete libre de utilizar este organigrama creado para ayudar a los estudiantes de Turismo y Hotelería, y al público en general. Para editarlo, puedes seguir estos sencillos pasos:

  1. Para editar este organigrama puedes descargarlo en tu dispositivo y guardarlo como un archivo PowerPoint. Haz clic en Archivo, Descargar y por último en Microsoft PowerPoint (.pptx).
  2. También puedes dar clic en Archivo, luego en Hacer una copia y en Toda la presentación. Te saldrá una ventana para guardarlo en tu cuenta de Google Drive y editarlo como una Presentación de Google (Google Slides). Además, es útil para Compartirlo.
  3. ¡Buena suerte!

Personal del departamento de teléfonos en hotelería

El personal del departamento de call center o telefonía de un hotel está organizado de tal forma que se permita gestionar eficazmente la comunicación dentro del establecimiento, a continuación, te presentamos cuál es el personal del departamento telefónico de un hotel y sus principales funciones:

¿Con cuáles departamentos se relaciona el departamento de teléfonos en un hotel?

En hotelería, el departamento de teléfonos debe relacionarse con todos los departamentos que componen el hotel. Esto permite eficientizar la comunicación entre cada área y agilizar las llamadas internas. Los departamentos son los siguientes:

Objetivo del departamento de teléfonos en un hotel

El objetivo del departamento de teléfonos en un hotel consiste en gestionar las llamadas del establecimiento hotelero, garantizar una óptima comunicación en el hotel, tanto fuera como dentro del mismo, y brindar un excelente servicio a los huéspedes y posibles clientes, con rapidez y eficacia.

¿Qué es lo que debe de hacer la persona que atiende al huésped por teléfono?

departamento de telefonía de un hotel

En el departamento de llamadas en un hotel, la persona que atiende al huésped por teléfono debe hacer lo siguiente:

  1. Recibir la llamada y aplicar la etiqueta telefónica.
  2. Saludar con cortesía a la persona que llama.
  3. Agradecer por llamar: Aquí menciona el nombre del hotel o departamento de teléfonos.
  4. Presentarse (decir su nombre).
  5. Ofrecer su ayuda.
  6. Escuchar con atención el pedido del persona que llama.
  7. Preguntar el nombre de quien llama (en algunas casos será necesario solicitar una identificación personal).
  8. Tomar el mensaje.
  9. Confirmar los datos tomados, con el fin de evitar errores.
  10. Finalizar la llamada con una frase de cortesía; por ejemplo: «Gracias por llamar el hotel X, espero haberlo ayudado. Cualquier pregunta no dude en volver a llamar».

Ejemplo de llamada interna

Buenos días, gracias por llamar al departamento de teléfonos, operador Ariel, a sus órdenes, ¿Cómo puedo ayudarlo?…

Ejemplo de llamada externa (nacional e internacional)

Buenos días, gracias por llamar al Hotel X, Ariel le asiste, ¿Cómo puedo ayudarlo?…

Imagen: pixabay.com

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