El gerente de reservaciones de un hotel, también conocido como coordinador de reservas, jefe o encargado de reservaciones, es la persona responsable de organizar, dirigir y controlar los procesos del departamento de reservas de un hotel, en todas las funciones y responsabilidades del área. Un gerente de reservaciones busca garantizar la satisfacción de los clientes, asegurando el correcto manejo de las reservas.
Funciones del Gerente de Reservaciones de un hotel
El gerente o jefe de reservaciones es un figura muy importante, debido a que verifica el correcto manejo de las reservas de los huéspedes del hotel. Es por ello que veremos que hace el jefe de reservas y cuáles son las funciones del gerente de reservaciones en un hotel:
- Organizar, dirigir y controlar el departamento de reservas de un hotel.
- Llevar un control y seguimiento de clientes prepagos de agencias de viaje sin crédito.
- Captar y manejar las solicitudes de reservas.
- Coordinar con el departamento de recepción y el departamento de ama de llaves las habitaciones disponibles.
- Gestionar la disponibilidad de habitaciones, cerciorándose del nivel de ocupación y realizando previsiones correctos, con el fin de evitar errores como overbooking o ventas bajas.
- Elaborar un archivo de soportes de cada reservación, organizado por fecha de llegada, nombres de clientes (alfabéticamente) y agencia de viaje. Este documento es muy útil para la recepción.
- Supervisar el ingreso de reservas al sistema operativo del establecimiento hotelero.
- Determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de cada tipo de habitación, tomar y confirmar las reservas.
- Ingresar los bloqueos de grupos, generar paquetes, dependiendo de los contratos de grupo, ingresar la lista de habitaciones y efectuar los cambios necesarios, antes de que llegue el grupo.
- Seleccionar y supervisar el entrenamiento de los nuevos empleados, en coordinación con el departamento de recursos humanos del hotel.
- Organizar actividades, no relacionas con el trabajo, para mantener al equipo de reservas motivado. Ejemplo: festejar cumpleaños.
- Elaborar reportes e informes a la gerencia del hotel.
- Asegurarse que el departamento transmita una imagen de amabilidad y eficiencia al brindar el servicio a los clientes.
- Manejar con agilidad las solicitudes de alojamiento de los clientes, asegurándose de que toda reservación sea contestada el mismo día.
- Buscar obtener el 100% de la ocupación del hotel, sin llegar a la sobreventa de habitaciones.
- Promover aquellas habitaciones que sean más rentables para el hotel, para generar los mejores beneficios para el establecimiento.
- Preparar un reporte mensual de las reservaciones recibidas. Por lo general, se elabora al final de mes.
- Enviar las comisiones a agencias de viajes, vendedores independientes y plataformas de reservaciones en línea.
- Conocer el manejo de plataformas digitales de reservación hotelera (Booking, Expedia, Airbnb, entre otras).
- Tomar reservaciones individuales y grupales.
- Elaborar y archivar documentos (planning, hoja y libro de reservas).
- Informar a los demás departamentos del hotel acerca las habitaciones disponibles y nivel de ocupación.
- Asignar habitaciones, dependiendo de la reservación y petición de clientes. Existen hoteles que asignan habitaciones especiales a clientes miembros, repitentes, VIP o con actividades especiales (bodas, cumpleaños, aniversarios…).
- Conocer las distintas habitaciones disponibles en el hotel, sus características, ubicación y distribución.
- Saber los servicios que ofrece el hotel, sus instalaciones y facilidades adicionales.
- Aplicar las normas, procedimientos y políticas establecidas por el hotel.
- Recibir, registrar y controlar los cambios, extensiones, notificaciones y cancelaciones de futuros huéspedes del hotel.
- Preparar el rooming list semanal, mensual y anual. Este debe entregarse al gerente de recepción para que sepa con antelación la ocupación futura del hotel, al igual que las listas de clientes VIP esperados.
¿Que se necesita para ser gerente de reservas de un hotel?
Para ser gerente de reservas o reservaciones de un hotel se necesita dominar y estudiar los siguientes temas:
- Poseer una formación universitaria en Hostelería y Turismo, Administración Turística o áreas afines.
- Tener experiencia en puestos relacionados. Algunos hoteles pueden solicitar experiencia en el tipo de hotel que se desea trabajar.
- Dominar varios idiomas extranjeros, tanto oral como escrito (el inglés en un gran inicio). De preferencia, los idiomas de los clientes que representen un mayor volumen para el hotel.
- Ser capaz de liderar y motivar personas.
- Manejar el paquete de oficina de Microsoft Office (Word, Excel y PowerPoint) y sistemas informáticos utilizados por el hotel.
- Contar con excelentes habilidades de servicio al cliente y comunicación.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el gerente de reservaciones?
El gerente de reservaciones es la persona responsable de garantizar la satisfacción de los clientes de un hotel, mediante el buen manejo de los procesos del departamento de reservaciones de un hotel, en todas las funciones y responsabilidades del área.
¿Qué hace un coordinador de reservas en un hotel?
Un coordinador de reservas en un hotel desempeña un papel crucial en la gestión y coordinación de todas las reservas de habitaciones y servicios del hotel. Sus responsabilidades incluyen recibir y procesar solicitudes de reserva, verificar la disponibilidad de habitaciones, tarifas y servicios adicionales, y comunicarse con los clientes para confirmar sus reservas. Además, pueden brindar asistencia a los huéspedes en la selección de las mejores opciones para sus necesidades, gestionar el sistema de reservas y mantener registros precisos de todas las transacciones. Los coordinadores de reservas juegan un papel fundamental en garantizar una experiencia de reserva eficiente y satisfactoria para los huéspedes.
¿Qué hace el jefe de reservas en un hotel?
El jefe de reservas en un hotel supervisa y coordina todo el proceso de gestión de reservas del hotel. Este cargo implica la gestión de un equipo de coordinadores de reservas y la supervisión de sus actividades. El jefe de reservas se encarga de garantizar que el equipo esté al tanto de las políticas de reserva del hotel y cumpla con los estándares de servicio al cliente. Además, este puesto puede implicar la elaboración de informes sobre el rendimiento del departamento de reservas, la toma de decisiones estratégicas para optimizar la ocupación y las tarifas, y la colaboración con otros departamentos, como el de ventas y marketing, para maximizar los ingresos del hotel.
Imagen: pixabay.com
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