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Guest Service Agent en un hotel: Conoce su funciones

    servicio al cliente en un hotel

    Un guest service agent, también conocido como agente de servicio al cliente en un hotel, es la persona encargada de lograr la satisfacción de los huéspedes del establecimiento hotelero, gestionando sus quejas y comentarios con profesionalismo y entusiasmo. El guest service agent es la imagen del servicio al cliente en el hotel, y es responsable de cumplir con las expectativas y necesidades de cada cliente.

    Índice

    Funciones del Agente de Atención y Servicio al Cliente en un hotel

    El guest service agent en un hotel es un puesto muy importante para el departamento de atención y servicio al cliente, debido a que sus funciones permiten que el cliente se siente satisfecho y cómodo durante sus vacaciones. Las principales funciones del guest service agent en un hotel son las siguientes:

    • Brindar un servicio que el cliente recuerde con alegr√≠a y quiera hospedarse en el hotel en sus pr√≥ximas vacaciones.
    • Informar a los hu√©spedes acerca de los distintos servicios e instalaciones con las que cuenta el hotel, al igual que los horarios de los restaurantes y bares, servicios incluidos en el paquete de vacaciones reservado y los no incluidos.
    • Reservar con anticipaci√≥n, a solicitud del cliente, los restaurantes a la carta y explicarles las comidas que ofrecen y los protocolos de cada uno. Algunos hoteles podr√≠an tener cupo limitado.
    • Recomendar excursiones, actividades, servicios, eventos y atractivos de la ciudad y la regi√≥n a los clientes hospedados en el hotel. Muchos hu√©spedes quieren ver que sucede en el √°rea y no quedarse en las instalaciones del hotel.
    • Localizar las √°reas debidamente identificas con mapas f√≠sicos y virtuales (Google Maps, Waze, Apple Maps, OpenStreetMap‚Ķ) o se√Īales definidas.
    • Dar promociones del hotel y atractivos tur√≠sticos (suministrados por el Ministerio de Turismo) a cada cliente.
    • Conocer los distintos traslados seguros y regulados que el hu√©sped puede tomar; transfer, taxi, transporte p√ļblico, entre otros.
    • Reportar al jefe de servicio al cliente los incidentes diarios y comentarios relevantes para mejorar el servicio en el futuro. En algunos hoteles, el jefe de servicio al cliente est√° sentado justo al lado del guest service agent, para agilizar los procesos.
    • Si el cliente reserva su traslado desde el aeropuerto con el hotel, asegurarse que la transportaci√≥n est√© lista 24 horas antes de su llegada. Ya el d√≠a de ingreso al pa√≠s, se verifica que no existan contratiempos.
    • Resolver los problemas y manejar las quejas de cada hu√©sped.
    • Brindar soporte t√©cnico a los dem√°s departamentos, en caso de ser necesario.
    • Lograr las satisfacci√≥n de cada cliente hospedado en el hotel.
    • Mostrar un alto nivel de profesionalismo, entusiasmo y conocimiento al desempe√Īar sus funciones.
    • En la atenci√≥n y servicio al cliente en un hotel se debe mantener una comunicaci√≥n continua con los dem√°s departamentos que componen el hotel.
    • Aumentar los ingresos del hotel, utilizando t√©cnicas de venta para promocionar los servicios adicionales del hotel; excursiones, cenas rom√°nticas, arreglos florales, pasteles de cumplea√Īos, cenas ex√≥ticas (langosta), entre otros.
    • Contestar los correos electr√≥nicos y reviews (rese√Īas) de los hu√©spedes.
    • Saludar y ayudar a los hu√©spedes. Y si puedes saludarlos por su nombre, mucho mejor.
    • Entregar encuestas de satisfacci√≥n de clientes a cada hu√©sped.

    ¬ŅQue se necesita para ser agente de atenci√≥n y servicio al cliente en un hotel?

    Para ser un agente de atención y servicio al cliente en un hotel se necesita cumplir con una serie de requisitos y contar con conocimientos prácticos y teóricos que te detallamos a continuación:

    • Dominio avanzado del idioma ingl√©s (oral y escrito) o de preferencia los idiomas de los clientes que representen un mayor flujo para el hotel.
    • Vocaci√≥n de servicio, paciencia y buenas relaciones interpersonales.
    • Licenciatura en Administraci√≥n de Empresas Tur√≠sticas y Hoteler√≠a, Contabilidad, Mercadeo o carreras afines.
    • Capacitaciones relacionadas con la recepci√≥n hotelera, hospedaje tur√≠stico, atenci√≥n y servicio al cliente, entre otros.
    • Manejo del paquete de office (Word, Excel, PowerPoint) computadoras y sistema inform√°tico del hotel.
    • Experiencia en el puesto de Guest Service Agent: Esto puede variar en cada cadena hotelera, algunas pueden entrenarte, otras te preguntar√°n si has hecho alguna pasant√≠a.
    • Buenas habilidades de comunicaci√≥n.

    Cursos √ļtiles para un guest service agent

    Algunos cursos gratis online que podr√≠an ser muy √ļtiles para los guest service agent o agentes de atenci√≥n y servicio al cliente en un hotel son:

    ¬ŅCon cu√°les departamentos interact√ļa el agente de atenci√≥n y servicio al cliente en un hotel?

    El atención y servicio al cliente en un hotel debe interactuar, en cierta medida, con todos los departamentos que componen el hotel. Los departamentos son los siguientes:

    ¬ŅQu√© es guest service?

    Guest service es una división de la industria hotelera. Su objetivo de los servicios para huéspedes es brindar a los clientes una experiencia placentera, principalmente en la industria hotelera y de spa, instalaciones deportivas y lugares para eventos.

    ¬ŅQu√© hace un guest service?

    Un guest service agent hace lo siguiente: brindar a los clientes una atenci√≥n y un servicio memorable, informas a los hu√©spedes de las facilidades del hotel y actividades por experimentar fuera de las instalaciones (eventos, atractivos, restaurantes, excursiones…), resolver quejas y problemas de los clientes, reservar cupos en restaurantes a la carta, entre otras funciones mencionadas en este art√≠culo.

    Imagen: pixabay.com

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