Un guest service agent, también conocido como agente de servicio al cliente en un hotel, es la persona encargada de lograr la satisfacción de los huéspedes del establecimiento hotelero, gestionando sus quejas y comentarios con profesionalismo y entusiasmo. El guest service agent es la imagen del servicio al cliente en el hotel, y es responsable de cumplir con las expectativas y necesidades de cada cliente.
Funciones del Agente de Atención y Servicio al Cliente en un hotel
El guest service agent en un hotel es un puesto muy importante para el departamento de atención y servicio al cliente, debido a que sus funciones permiten que el cliente se siente satisfecho y cómodo durante sus vacaciones. Las principales funciones del guest service agent en un hotel son las siguientes:
- Brindar un servicio que el cliente recuerde con alegría y quiera hospedarse en el hotel en sus próximas vacaciones.
- Informar a los huéspedes acerca de los distintos servicios e instalaciones con las que cuenta el hotel, al igual que los horarios de los restaurantes y bares, servicios incluidos en el paquete de vacaciones reservado y los no incluidos.
- Reservar con anticipación, a solicitud del cliente, los restaurantes a la carta y explicarles las comidas que ofrecen y los protocolos de cada uno. Algunos hoteles podrían tener cupo limitado.
- Recomendar excursiones, actividades, servicios, eventos y atractivos de la ciudad y la región a los clientes hospedados en el hotel. Muchos huéspedes quieren ver que sucede en el área y no quedarse en las instalaciones del hotel.
- Localizar las áreas debidamente identificas con mapas físicos y virtuales (Google Maps, Waze, Apple Maps, OpenStreetMap…) o señales definidas.
- Dar promociones del hotel y atractivos turísticos (suministrados por el Ministerio de Turismo) a cada cliente.
- Conocer los distintos traslados seguros y regulados que el huésped puede tomar; transfer, taxi, transporte público, entre otros.
- Reportar al jefe de servicio al cliente los incidentes diarios y comentarios relevantes para mejorar el servicio en el futuro. En algunos hoteles, el jefe de servicio al cliente está sentado justo al lado del guest service agent, para agilizar los procesos.
- Si el cliente reserva su traslado desde el aeropuerto con el hotel, asegurarse que la transportación esté lista 24 horas antes de su llegada. Ya el día de ingreso al país, se verifica que no existan contratiempos.
- Resolver los problemas y manejar las quejas de cada huésped.
- Brindar soporte técnico a los demás departamentos, en caso de ser necesario.
- Lograr las satisfacción de cada cliente hospedado en el hotel.
- Mostrar un alto nivel de profesionalismo, entusiasmo y conocimiento al desempeñar sus funciones.
- En la atención y servicio al cliente en un hotel se debe mantener una comunicación continua con los demás departamentos que componen el hotel.
- Aumentar los ingresos del hotel, utilizando técnicas de venta para promocionar los servicios adicionales del hotel; excursiones, cenas románticas, arreglos florales, pasteles de cumpleaños, cenas exóticas (langosta), entre otros.
- Contestar los correos electrónicos y reviews (reseñas) de los huéspedes.
- Saludar y ayudar a los huéspedes. Y si puedes saludarlos por su nombre, mucho mejor.
- Entregar encuestas de satisfacción de clientes a cada huésped.
¿Que se necesita para ser agente de atención y servicio al cliente en un hotel?
Para ser un agente de atención y servicio al cliente en un hotel se necesita cumplir con una serie de requisitos y contar con conocimientos prácticos y teóricos que te detallamos a continuación:
- Dominio avanzado del idioma inglés (oral y escrito) o de preferencia los idiomas de los clientes que representen un mayor flujo para el hotel.
- Vocación de servicio, paciencia y buenas relaciones interpersonales.
- Licenciatura en Administración de Empresas Turísticas y Hotelería, Contabilidad, Mercadeo o carreras afines.
- Capacitaciones relacionadas con la recepción hotelera, hospedaje turístico, atención y servicio al cliente, entre otros.
- Manejo del paquete de office (Word, Excel, PowerPoint) computadoras y sistema informático del hotel.
- Experiencia en el puesto de Guest Service Agent: Esto puede variar en cada cadena hotelera, algunas pueden entrenarte, otras te preguntarán si has hecho alguna pasantía.
- Buenas habilidades de comunicación.
Cursos útiles para un guest service agent
Algunos cursos gratis online que podrían ser muy útiles para los guest service agent o agentes de atención y servicio al cliente en un hotel son:
¿Con cuáles departamentos interactúa el agente de atención y servicio al cliente en un hotel?
El atención y servicio al cliente en un hotel debe interactuar, en cierta medida, con todos los departamentos que componen el hotel. Los departamentos son los siguientes:
¿Qué es guest service?
Guest service es una división de la industria hotelera. Su objetivo de los servicios para huéspedes es brindar a los clientes una experiencia placentera, principalmente en la industria hotelera y de spa, instalaciones deportivas y lugares para eventos.
¿Qué hace un guest service?
Un guest service agent hace lo siguiente: brindar a los clientes una atención y un servicio memorable, informas a los huéspedes de las facilidades del hotel y actividades por experimentar fuera de las instalaciones (eventos, atractivos, restaurantes, excursiones…), resolver quejas y problemas de los clientes, reservar cupos en restaurantes a la carta, entre otras funciones mencionadas en este artículo.
Imagen: pixabay.com
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