jefe de recepcion de un hotel

Jefe de Recepción de un hotel: Conoce sus funciones

Un jefe de recepción, también conocido como encargado de recepción, es la persona responsable de planear, ejecutar, desarrollar y brindar el mejor servicio al cliente posible. En establecimientos hoteleros grandes, el jefe de recepción de un hotel reporta al gerente de recepción, pero en hoteles medianos y pequeños, puede ser el encargado departamental o el único recepcionista de hotel.

Objetivos del jefe de recepción

El objetivo principal de todo jefe de recepción es llevar a cabo, de una forma cualificada y responsable, la realización, control y seguimiento de todas las actividades que se desarrollan en el departamento de recepción de un hotel, a fin de lograr ofrecer un excelente servicio al cliente y maximizar la ocupación. De aquí se desprenden una serie de objetivos secundarios del jefe de recepción:

  1. Organizar, dirigir y coordinar el trabajo de sus subordinados.
  2. Dirigir, supervisar y planificar todas actividades del departamento de recepción.
  3. Coordinar, participar y mantener una comunicación constante con otros departamentos del hotel.
  4. Colaborar con otros departamentos del hotel, entendiendo que deben trabajar en conjunto para alcanzar las metas trazadas.
  5. Colaborar con la instrucción, formación y correcto entrenamiento de sus subordinados.
  6. Planificar, ejecutar, desarrollar y brindar el mejor servicio al cliente posible.

¿Qué hace el jefe de recepción de un hotel?

El jefe de recepción hotelero o encargado de recepción es un figura muy importante, debido a que lidera el departamento de recepción de un hotel desde el frente, de cara a los huéspedes. Sus actividades y tareas permiten que los clientes se sientan en todo momento recibidos, orientados y apoyados. Es por ello que veremos que hace y cuáles funciones principales del jefe de recepción de un hotel:

  • Recibir a cada cliente, sin importar su nivel o jerarquía.
  • Planificar, ejecutar, desarrollar y brindar el mejor servicio al cliente.
  • Controlar y supervisar la venta de habitaciones del hotel, según el reglamento del establecimiento.
  • Supervisar el personal de recepción, con las secciones de reservas, mostrador, facturación, caja, consejería, teléfonos, entre otros.
  • Liderar un equipo de trabajo muy calificado.
  • Asegurar la satisfacción total del huésped.
  • Mantener una comunicación constante con los demás departamentos del hotel.
  • Verificar que las tarifas aplicadas a los clientes estén correctas.
  • Brindar apoyo y soporte al personal bajo su cargo.
  • Mantener informado a sus subordinados acerca de las actividades y disposiciones de la gerencia.
  • Asignar y distribuir las funciones de cada persona a su cargo, considerando el volumen que se pretende recibir y las capacidades de cada empleado.
  • Involucrar al personal de recepción en el proceso de planificación. Ellos conocen más que nadie las situaciones que pueden surgir y pueden dar sugerencias valiosas.
  • Aprovechar de forma eficiente los recursos suministrados por la empresa.
  • Preparar y llevar un control del presupuesto de la oficina.
  • Garantizar que la recepción de la mejor primera impresión (limpia, ordenada y con los insumos necesarios)
  • Establecer turnos y horarios de trabajo que se adecuen al número de llegadas previstas y picos de reservas.
  • Capacitar, supervisar y dar soporte a sus subordinados.
  • Hacer que cada empleado comprende la importancia que tiene el departamento de recepción para el hotel y el impacto que genera en los demás departamentos.
  • Ser esa persona de resolver problemas, manejar quejas de clientes y adelantarse a las posibles situaciones que podrían surgir.
  • Estar al tanto de la disponibilidad de insumos de oficina.
  • Brindar asistencia a la gerencia del hotel y al departamento de recursos humanos en el proceso de contratación de personal, organización y asignación de tareas del área de recepción.
  • Verificar los correos electrónicos recibidos.
  • Registrar los gastos en los que incurre el departamento de recepción.
  • Asegurar que se cumplan con los requerimientos de seguridad y políticas del hotel.
  • Aprobar los bloqueos, prolongación de estadías, salidas tardías y cortesías a los huéspedes, de acuerdo a las políticas del hotel.
  • Llevar un control de los créditos y débitos en las cuentas de los clientes, basado en lo establecido por la gerencia del hotel.
  • Buscar estrategias para maximizar la ocupación de habitaciones en el hotel.

¿Con quién trabaja un jefe de recepción de un hotel?

Un jefe de recepción de un hotel trabaja principalmente con el personal del área de recepción. Mira continuación la descripción de puesto y funciones de cada uno:

¿Con cuáles departamentos interactúa el jefe de recepción en un hotel?

El jefe de recepción en un hotel debe interactuar, en cierta medida, con todos los departamentos que componen el hotel. Los departamentos son los siguientes:

¿Qué se necesita para ser un jefe de recepción?

Para ser un jefe de recepción se necesita cumplir con una serie de requisitos y contar con conocimientos prácticos y teóricos que te detallamos a continuación:

  • Poseer una formación universitaria en Hostelería y Turismo, Administración Turística o áreas afines.
  • Tener experiencia en puestos relacionados; gerente, director, supervisor o encargado de recepción.
  • Dominar varios idiomas extranjeros, tanto oral como escrito (el inglés en un gran inicio). De preferencia, los idiomas de los clientes que representen un mayor volumen para el hotel
  • Contar un experiencia práctica en el manejo de equipos de oficina; fax, fotocopiadora, escáner, computadora, entre otros.
  • Ser capaz de liderar y motivar personas.
  • Manejar el paquete de oficina de Microsoft Office (Word, Excel y PowerPoint) y sistemas informáticos utilizados por el hotel.
  • Conocer en gran medida acerca de servicio al cliente, procedimientos de gestión de oficinas y contabilidad básica.
  • Saber de atractivos turísticos, restaurantes, transportes o servicios que rodean al hotel y que no están dentro del paquete.
  • Conocer al dedillo todas las instalaciones y servicios con las que cuenta el hotel.
  • Contar con capacidades comunicativas, tanto orales como escritas.
  • Ser más un líder que un jefe. Recuerda que trabajas con personas muy capacitadas a las que debes motivar para dar lo mejor de sí.
  • Poseer habilidades de organización y multitarea.
  • Ser esa persona de resolver problemas, manejar quejas de clientes y adelantarse a las posibles situaciones que podrían surgir.
  • Ser una persona simpática, con un gran sentido del humor, ágil y precisa.

¿Cómo ser un buen jefe de recepción?

El departamento de recepción es visto como el corazón de cualquier establecimiento hotelero, es la primera impresión que recibe el cliente y es esa parte que se conecta con todos los departamentos del hotel. Es por ello que la persona a cargo debe cumplir con las expectativas del puesto, ser un gran líder y guiar a su equipo en el proceso de brindar un excelente servicio al cliente.

Mira estas 11 recomendaciones de como ser un buen jefe de recepción y convertirte en un líder del sector hotelero:

1. Piensa en como encantar al cliente

En hotelería y turismo el servicio al cliente lo es todo. Piensa en formas de agradar a tus huéspedes y que estos se conviertan en embajadores del hotel. Trátalos con cortesía y profesionalidad, que ellos sientan que son importantes y que sus quejas son escuchadas. Cosas simples, como recordar sus nombres, cumpleaños, aniversarios y festividades, pueden marcar la diferencia. Cumple con las expectativas de tus empleados y entrénalos para que trabajen con eficiencia y rapidez, estos últimos son tus clientes internos y también deben ser atendidos.

2. Sal a la recepción

Comprendo que tienes reportes que redactar y correos por responder, pero la recepción es de cara al cliente. Quedarte en la oficina te brindará una idea general, pero salir y recibir los clientes en la recepción, te permitirá ver de primera mano todas las situaciones que surgen en el departamento, además de que tu equipo de trabajo se sentirá apoyado y podrás resolver quejas con mayor rapidez. Esto puedes aplicarlo tanto si eres un jefe de recepción de Barcelona o República Dominicana, porque cada destino es distinto.

3. No descuides los detalles

Los pequeños detalles generan un gran impacto en el área hotelera. Un gran jefe de recepción es capaz de prestar atención a esas cosas que casi nadie nota, pero que aportan valor y elegancia al hotel. Busca que la recepción esté impecable en todo momento, que el personal esté correctamente uniformado y presentable. También verifica que la recepción siempre tenga un personal disponible y que este los reciba con una sonrisa amable y deseos de servir. Hasta cosas como un arreglo floral o una correcta iluminación en la recepción pueden mejorar la forma en que los clientes perciben el hotel.

4. Organízate lo mejor que puedas

Desempeñar el puesto de jefe de recepción de un hotel conlleva cumplir con un gran número de funciones y responsabilidades, que pueden agobiarte si no te organizas. Serás responsable de la recepción, servicio de limpieza, seguridad y portería, ya cada área tendrá situaciones por resolver. Aprende a establecer prioridades, delega funciones a tus subordinados, compra una agenda o instala una app en tu celular (Google Keep, Notion, Microsoft One Note, Evernote, entre otras). La idea es que puedas enfocarte en los aspectos importantes, identifiques áreas de mejora, crees estrategias que mejoren el servicio y te permitan ser un buen jefe de recepción.

5. Aprende a delegar

Se que quieres ser un buen jefe de recepción, pero esto no significa que debes hacerlo todo y sentir sobre tus hombros el peso del departamento de recepción. Confía en tu equipo de trabajo y delega aquellas funciones que ellos podrían ejecutar y que te permitirán enfocarte en cosas importantes.

6. Atiende al personal y a los clientes

Para ser un buen jefe de recepción deberás tomar tiempo para escuchar a tus subordinados, al igual que a los clientes. Cuando escuchas a un empleado puedes recibir buenas ideas y puntos de mejora, además descubrirás que cosas le impiden brindar un buen servicio al cliente. Los empleados aprecian cuando su jefe inmediato se toma su tiempo para escucharlos y brindarles soporte.

Por otro lado, cuando interactúas con los huéspedes obtienes una retroalimentación inmediata, ellos se sienten relajados con tu presencia, porque pueden comentar sus preocupaciones y hacer preguntas.

7. Trabaja orientado a resultados

Como buen jefe de recepción deberás ser capaz de detectar aquellos procedimientos que limitan el funcionamiento de la recepción y darle los puntos de mejora a la gerencia del hotel, un buen gerente de hotel debe apreciar esto. Al enfocarte en los resultados podrás usar de forma eficiente los recursos, mejorar y agilizar procesos, desarrollar nuevas estrategias y brindar un mejor servicio.

8. Trabaja en equipo

Recuerda que no trabajas en un hotel manejado por una sola persona, tienes todo un equipo listo para brindarte soporte. Debes ser capaz de trabajar en equipo, tanto con tus subordinados como con otros jefes departamentales, dejando de lado tu ego. Esto forjará un equipo responsable y sobresalga en su trabajo. Cuando un equipo trabaja de forma brillante, es que su líder es hábil, confía en ellos y sabe delegar.

9. Sé proactivo

No esperes a que el gerente del hotel te explique cómo mejorar el departamento de recepción. Tú eres la persona a cargo y te contrataron para generar resultados, no para que te lleven de la mano. Como jefe de recepción debes tener la visión y la iniciativa para aplicar mejoras constantes que eficienticen la recepción y que te permitan cumplir con los objetivos. Recuerda que el hotel depende de la recepción, y tú eres el responsable de la recepción. Desarrolla las habilidades de: manejar clientes, abordar incidentes y hacer felices a los huéspedes.

10. Sé abierto a las mejoras

Recuerda que eres humano y te puedes equivocar. Cuando las cosas salen según lo planeado recibirás muchos aplausos, pero si salen mal debes ser capaz de hacerte responsable, admitir la culpa y no culpar a alguien más. Analiza donde fallaste e idean un plan de acción para que no vuelve a suceder y escucha sugerencias de tus colaboradores. Utiliza cada error como una fuente de aprendizaje y mejora constante.

11. Dejar el Ego afuera

Sé que eres el “jefe de recepción”, pero el término “jefe” no implica que eres el centro de toda la recepción, lo sabes todo y que tus ideas son lo mejor. Utiliza el término “líder de recepción”, como líder serás capaz de motivar a tu equipo para que den lo mejor de sí y aporten ideas para mejorar el servicio. Richard Branson dijo una vez: “Los clientes no son lo primero. Lo primero son los empleados. Si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes”.

Imagen: pixabay.com

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