Un o una Recepcionista de Hotel es la persona responsable de recibir y despedir a los huéspedes de un hotel. El recepcionista de hotel será responsable de brindarle asistencia a los clientes durante su estadía y mantener una comunicación constante con los demás departamentos.
¿Qué funciones realiza un recepcionista de hotel?
El recepciónista de hotel es un puesto muy importante para el departamento de recepción de un hotel, debido a que este posee una serie de funciones indispensables para cualquier establecimiento hotelero. Algunas de las funciones del recepcionista de hotel son:
Acoger y recibir los clientes del hotel
Todos los recepcionistas son responsables de brindarle una cordial y cálida bienvenida a los clientes que se hospedaran en los hoteles. El punto es que sientan que han llegado a un segundo hogar, son importantes y que nos alegramos de recibirlos. Esta primera impresión vale oro.
Realizar el check-in de los clientes
Durante el check-in se verifica la identidad del cliente, antes de otorgarles las lleves de la habitación. Se solicita su pasaporte y voucher de la reserva de hotel, si todo está correcto, se registra la entrada del cliente al sistema informático del hotel y se le asigna su habitación.
Dar información sobre el hotel
Puede ser que el cliente desconoce todos los beneficios que incluye su reserva de hotel, es por ello que el recepcionista debe brindarle toda la información, las instalaciones, y productos y servicios adicionales (con extra costo). Se suele entregar un sobre con datos generales del hotel (mapas, restaurantes, piscinas, actividades, horas de comidas, entre otros).
Brindar una excelente servicio al cliente
Un excelente servicio al cliente es mejor forma de fidelizar clientes y atraer nuevos huéspedes. Los recepcionistas en hoteles reciben solicitudes de los clientes todos los días; cambios de habitación, reparaciones en la habitación, solicitud de comida al cuarto, camas extras, cunas para bebe, reservar un taxi, entre otras. También contestan llamadas y correos, ya administran redes sociales.
Gestionar las reservas y cancelaciones
El recepcionista de hotel debe ser capaz de gestionar las reservas y cancelaciones de habitaciones, que pueden ser realizadas por teléfono, internet o correo electrónico. También verificará las llegadas de clientes y habitaciones disponibles.
Resolver conflictos e incidencias
Sí, es normal recibir quejas por parte de los clientes, porque ellos quieren recibir el servicio por el cual pagaron. Es deber del recepcionista de hotelero resolver, de una manera rápida y eficiente, las distintas preguntas, peticiones y quejas de los clientes. Algunos huéspedes pueden solicitar un reporte formal del reporte que acaban de realizar y recibir un copia física o por correo. Los recepcionistas debe ser capaces de manejar estas situaciones con calma y profesionalidad.
Dar información turística relevante
Muchos clientes viajan a un destino, no solo que la idea quedarse encerados en el hotel, sino con la idea de conocer los distintos atractivos turísticos de la zona, sus restaurante, cultura, excursiones, actividades diurnas y nocturnas (para jóvenes, adultos y niños), transportes, compartir con la población local, entre otras. Es por ello que el recepcionista del hotel suele ser el primer guía turístico con quien habla el cliente.
Gestionar la seguridad y los accesos al hotel
Esta parte depende del tamaño del hotel. El recepcionista debe estar al tanto de las personas que ingresan o salen del hotel, y comunicarte al departamento de seguridad del hotel cualquier anormalidad.
Ofrecer servicios adicionales
Para mejor la experiencia del cliente y aumentar las ventas del hotel, el recepcionista puede ofrecer servicios adicionales, que están fuera del paquete reservado por el cliente. Estos pueden ser: cajas fuertes, cenas románticas, upgrade de habitación, restaurantes exclusivos, servicios VIP, llamadas, festejos, excursiones, transportes, entre otros.
Facturar los servicios adicionales y hacer el check-out
Al final de la estadía del huésped, el recepcionista elabora una factura que contendrá todos los gastos de servicios adicionales que el cliente solicito durante su estadía.
Darle al cliente más de los que espera
Y créeme que no es necesario salirse del presupuesto para brindarle un valor agregado al cliente. Cosas tan simples como recordar su cumpleaños (se puede sacar del sistema) y prepararle un pastel para celebrarlo, enviar flores a la habitación por su aniversario de bodas, recordar que es un cliente recurrente, llamarlo por su nombre, darle a conocer los servicios adicionales del hotel, recomendaciones y opiniones sobre lugares o excursiones a visitar y enseñarle trucos locales para ahorrar dinero en la ciudad, pueden marcar la diferencia entre unas buenas vacaciones a unas excelentes vacaciones.
¿Qué se necesita para ser recepcionista de un hotel?
Para ser recepcionista de un hotel se necesita dominar y estudiar los siguientes temas:
- Los idiomas que hablan los clientes que se hospedan en el hotel. Mientras más idiomas extranjeros dómines, tendrás más probabilidades de aplicar a empleos de recepcionista de hotel.
- Haber realizado alguna capacitación relacionada con la recepción hotelera u hospedaje turístico.
- Ubicaciones, número y tipo de habitaciones disponibles y los beneficios.
- Conocer las instalaciones del hotel y servicios prestados.
- Ser una persona educada, amable, cortes y con grandes habilidades de servicio.
- Conocimientos de atractivos turísticos, restaurantes, transportes o servicios que rodean al hotel y que no están dentro del paquete.
- Tener una imagen personal bien cuidada.
- Las tarifas ofertadas a los distintos clientes.
- Saber cuando es necesario aplicar cierta tarifa.
- Conocimientos básicos de computadora, programas de oficina y dominio de los sistemas informáticos que utiliza el hotel.
- Habilidades comunicativas, tanto verbales como escritas.
- Capacidad de atender clientes por teléfono.
- Saber usar los distintos equipos de recepción, como fax, fotocopiadora, escáner, computadora, entre otros.
- Manejo de dinero en efectivo, tarjetas de crédito o débito, cheques de viajero, moneda extranjera, transferencias bancarias, entre otras.
- Capaz de identificar una reserva de hotel falsa de una real. Recuerda que debes comparar la información en sistema con la que te brinda el cliente, si existen inconsistencias comunícate con tu superior.
- Técnicas de ventas. Considera que en la recesión de un hotel también se debe vender y que podrías recibir incentivos por venderle a los huéspedes servicios adicionales.
- Ser un individuo calmado, organizo y capaz de trabajar bajo presión.
- Conocimientos de administración y habilidades de digitación.
¿Con cuáles departamentos interactúan los recepcionistas en hoteles?
Los recepcionistas en hoteles deben interactuar, en cierta medida, con todos los departamentos que componen el hotel. Los departamentos son los siguientes:
Imagen: pixabay.com
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