Un jefe de servicio al cliente en un hotel, también conocido como encargado o supervisor de servicio al cliente, es la persona responsable de coordinar, orientar y supervisar las tareas diarias del personal de la sub área de servicio al cliente en un hotel. El jefe de servicio al cliente está encargado de verificar que se cumplan las expectativas y necesidades de cada cliente hospedado en el establecimiento hotelero.
Funciones del jefe de atención y servicio al cliente en un hotel
El jefe de servicio al cliente en un hotel es un puesto muy importante para el departamento de atención y servicio al cliente, debido a que supervisa que el personal, que está de cara al huésped, trabaje con armonía y profesionalismo. Las principales funciones de un jefe o supervisor de atención y servicio al cliente en un hotel son las siguientes:
- Coordinar, orientar y supervisar al personal de la sección de servicio al cliente enfocada en servir.
- Verificar que los equipos, materiales y herramientas sean manejados de manera correcta y con cuidado.
- Proponer oportunidades de mejora en los distintos servicios del hotel.
- Aprobar las compensaciones a huéspedes, verificando la disponibilidad de la compensación que se desea otorgar.
- Monitorear que cada compensación esté acompañada por un documento firmado por el huésped.
- Brindar soporte al agente de servicio al cliente, en caso de ser necesario. En algunos hoteles, el jefe de servicio al cliente está sentado justo al lado del personal de servicio al cliente, esto permite agilizar los procesos.
- Seleccionar, contratar, entrenar y capacitar a cada guest service agent o agente de servicio al cliente.
- Coordinar con el departamento de recepción y el departamento de reservas los cambios de habitaciones, check-in, custodia de maletas y entrega de habitaciones a clientes.
- Ejecutar, en hoteles pequeños y medianos, las mismas funciones de un gerente de servicio al cliente.
- Verificar que el personal de atención al cliente en un hotel solucione los problemas y menaje las quejas de los clientes con eficiencia y rapidez.
- Dar seguimiento a los reviews (reseñas) de clientes hechos en plataformas como TripAdvisor, Expedia, Booking, Airbnb, entre otras. El objetivo es lograr 5 estrellas.
- Tabular los resultados de las encuestas de satisfacción de clientes. Estos datos son valiosos para medir el nivel del servicio, implementar nuevas estrategias y agregar nuevos servicios al hotel.
- Enviar un reporte al gerente de servicio al cliente, chief concierge y jefe de mayordomos con los resultados de las reseñas y encuestas de clientes.
- Elaborar reportes mensuales, trimestrales, semestrales y anuales con la evolución del servicio al cliente.
- Comprobar los servicios adicionales reservados por los huéspedes y asegurar que se carguen al final de su estadía. En algunos hoteles estos servicios se ofrecen al momento de pagarlos, en otros se suma a la cuenta de cada huésped.
- Atender a clientes importantes hospedados en el hotel.
¿Que se necesita para ser jefe de atención y servicio en un hotel?
Para ser un jefe de atención y servicio al cliente en un hotel se necesita cumplir con una serie de requisitos y contar con conocimientos prácticos y teóricos que te detallamos a continuación:
- Licenciatura en Hostelería y Turismo, Administración Turística o áreas afines.
- Nivel Inglés avanzado (oral y escrito). Se suele pedir un idioma adicional y de preferencia se solicita los lenguajes de los clientes que representante un mayor volumen para el hotel.
- Experiencia como jefe de servicio al cliente o empleos similares.
- Capaz de resolver problemas y conflictos.
- Buenas relaciones interpersonales.
- Manejo del paquete de oficina de Microsoft Office (Word, Excel y PowerPoint) y sistemas informáticos utilizados por el hotel.
- Excelentes habilidades de servicio al cliente y comunicación.
- Capacitaciones relacionadas con atención al cliente, ventas, turismo y hotelería, manejo de personal, entre otros.
- Ser una persona simpática, con un gran sentido del humor, ágil y precisa.
- Habilidades de organización y multitarea.
- Capacidad de liderar personas.
¿Con cuáles departamentos interactúa el jefe de servicio al cliente de un hotel?
El jefe o encargado de servicio al cliente de un hotel debe interactuar, en cierta medida, con todos los departamentos que componen el hotel. Los departamentos son los siguientes:
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