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Gerente de Servicio al Cliente en un hotel: Funciones clave

    gerente de servicio al cliente

    Un gerente de servicio al cliente en un hotel, también conocido como guest service manager o director de servicio al cliente, es la persona responsable de lograr la satisfacción de los huéspedes de una empresa hotelera, trabajando para asistirlos en todo servicio que soliciten. El gerente de servicio al cliente se asegura que se proporcione una excelente atención al cliente y promueve esta idea en todo el hotel.

    Su objetivo es que el departamento trabaje de manera eficiente y rentable, con la finalidad de aumentar la satisfacción, fidelidad y retención de los clientes y cumplir las expectativas económicas de la empresa.

    Índice

    Funciones de un gerente de atención y servicio al cliente de un hotel

    El guest service manager de un hotel es un puesto sumo importancia para el departamento de atención y servicio al cliente, debido a que es quien dirige todas las áreas relacionadas con el departamento dedicado a servir. Las principales funciones de un gerente o director de servicio al cliente en un hotel son las siguientes:

    • Informar al personal de atenci√≥n y servicio al cliente en un hotel la informaci√≥n del d√≠a o pendientes a realizar, mediante correos electr√≥nicos, bit√°cora y en las reuniones diarias.
    • Lograr que los hu√©spedes se enteren de todos los servicios e instalaciones del hotel, como horarios de los de restaurantes y bares, servicios incluidos y no incluidos en el paquete comprado por los clientes.
    • Planificar, organizar, supervisar y evaluar cada actividad y proceso administrativo del departamento de servicio al cliente.
    • Organizar reuniones peri√≥dicas con los jefes de las sub√°reas de servicio al cliente; jefe de servicio al cliente, jefe de concierge y jefe de mayordomos. Esto es √ļtil para gerencia del servicio al cliente, porque permite¬†actualizar novedades, adaptar el plan de acci√≥n, corregir falencias y crear nuevos servicios.
    • Mejorar la experiencia de atenci√≥n a clientes, comprometer a los clientes, y posibilitar un crecimiento org√°nico del departamento.
    • Analizar los reportes de satisfacci√≥n al cliente (encuestas y reviews) de cada jefe sub departamental y crear un plan de acci√≥n basado en los resultados.
    • Establecer un presupuesto mensual para los agasajos y las compensaciones que le otorgan los clientes.
    • Gestionar las compensaciones que sobrepasen al presupuesto establecido.
    • Revisar que los comprobantes de compensaci√≥n est√©n debidamente firmados por el cliente.
    • Promover en todo el hotel la idea de brindar una excelente atenci√≥n al cliente.
    • Buscar que el departamento de servicio al cliente trabaje de manera eficiente y rentable, con el objetivo aumentar la satisfacci√≥n, fidelidad y retenci√≥n de los clientes, y cumplir con las expectativas econ√≥micas del establecimiento hotelero.
    • Lograr la satisfacci√≥n de los clientes hospedados en el hotel.
    • Atender solicitudes, quejas y seguimiento de correos con pedidos especiales de los hu√©spedes.
    • Supervisar y coordinar el manejo de las maletas y servicio a hu√©spedes que prestan los porteros y botones en la llegada y salida de estos.
    • Desarrollar procesos, pol√≠ticas y normas para el servicio al cliente. Busca que sean simples y f√°ciles de implementar.
    • Actualizar las t√©cnicas de atenci√≥n y servicio al cliente, aplicar mejores pr√°cticas y adelantarse a los avances del sector hotelero.
    • Asumir la responsabilidad de los problemas de los hu√©spedes y darles seguimiento hasta que sean resueltos.
    • Solicitar reportes de incidente relevantes a los empleados de servicio al cliente.
    • Asistir en los levantamientos de reportes de seguridad, cuando existan robos o extrav√≠os en cualquier √°rea del hotel, adem√°s darle seguimiento.

    ¬ŅCon qui√©n trabaja un gerente de atenci√≥n y servicio al cliente en un hotel?

    Un gerente de servicio a clientes o guest service manager de un hotel trabaja principalmente con el personal de servicio al cliente, concierge, mayordomos y su asistente administrativa. Mira continuación la descripción de puesto y funciones de cada uno:

    ¬ŅCon cu√°les departamentos interact√ļa el gerente de servicio a clientes de un hotel?

    El gerente de servicio a clientes de un hotel debe interactuar, en cierta medida, con todos los departamentos que componen el hotel. Los departamentos son los siguientes:

    ¬ŅQu√© se necesita para ser guest service manager en un hotel?

    Para ser un guest service manager o gerente de servicio a clientes en un hotel se necesita cumplir con una serie de requisitos y contar con conocimientos prácticos y teóricos que te detallamos a continuación:

    • Licenciatura en Hosteler√≠a y Turismo, Administraci√≥n Tur√≠stica o √°reas afines.
    • Nivel Ingl√©s avanzado (oral y escrito). Se suele pedir un idioma adicional y de preferencia se solicita los lenguajes de los clientes que representante un mayor volumen para el hotel.
    • Experiencia demostrable como gerente del servicio de atenci√≥n al cliente o jefe de servicio al cliente.
    • Capaz de resolver problemas y conflictos.
    • Buenas relaciones interpersonales.
    • Manejo del paquete de oficina de Microsoft Office (Word, Excel y PowerPoint), sistemas inform√°ticos utilizados por el hotel y herramientas de atenci√≥n al cliente.
    • Conocimiento de plataformas online de rese√Īas; TripAdvisor, Expedia, Booking, Airbnb, entre otras.
    • Excelentes habilidades de servicio al cliente y comunicaci√≥n.
    • Capacitaciones relacionadas con atenci√≥n al cliente, soporte a clientes, ventas, turismo y hoteler√≠a, manejo de personal, entre otros.
    • Ser una persona simp√°tica, con un gran sentido del humor, √°gil y precisa.
    • Habilidades de organizaci√≥n, planificaci√≥n y multitarea.
    • Capacidad de liderar personas.
    • Habilidad para desarrollar estrategias innovadoras.
    • Orientaci√≥n al servicio a clientes.

    ¬ŅQui√©n es el jefe de servicio al cliente?

    El jefe de servicio al cliente es el gerente de servicio al cliente, este representa la cabeza del departamento de atenci√≥n y servicio al cliente de un hotel, dirige las sub√°reas de servicio al cliente, concierge y mayordomos, fomenta un entorno productivo en el equipo de trabajo y supervisa el desempe√Īo de cada colaborador, garantizando que se mantengan un alto nivel de servicio.

    Imagen: pixabay.com

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