Un gerente de servicio al cliente en un hotel, también conocido como guest service manager o director de servicio al cliente, es la persona responsable de lograr la satisfacción de los huéspedes de una empresa hotelera, trabajando para asistirlos en todo servicio que soliciten. El gerente de servicio al cliente se asegura que se proporcione una excelente atención al cliente y promueve esta idea en todo el hotel.
Su objetivo es que el departamento trabaje de manera eficiente y rentable, con la finalidad de aumentar la satisfacción, fidelidad y retención de los clientes y cumplir las expectativas económicas de la empresa.
Funciones de un gerente de atención y servicio al cliente de un hotel
El guest service manager de un hotel es un puesto sumo importancia para el departamento de atención y servicio al cliente, debido a que es quien dirige todas las áreas relacionadas con el departamento dedicado a servir. Las principales funciones de un gerente o director de servicio al cliente en un hotel son las siguientes:
- Informar al personal de atención y servicio al cliente en un hotel la información del día o pendientes a realizar, mediante correos electrónicos, bitácora y en las reuniones diarias.
- Lograr que los huéspedes se enteren de todos los servicios e instalaciones del hotel, como horarios de los de restaurantes y bares, servicios incluidos y no incluidos en el paquete comprado por los clientes.
- Planificar, organizar, supervisar y evaluar cada actividad y proceso administrativo del departamento de servicio al cliente.
- Organizar reuniones periódicas con los jefes de las subáreas de servicio al cliente; jefe de servicio al cliente, jefe de concierge y jefe de mayordomos. Esto es útil para gerencia del servicio al cliente, porque permite actualizar novedades, adaptar el plan de acción, corregir falencias y crear nuevos servicios.
- Mejorar la experiencia de atención a clientes, comprometer a los clientes, y posibilitar un crecimiento orgánico del departamento.
- Analizar los reportes de satisfacción al cliente (encuestas y reviews) de cada jefe sub departamental y crear un plan de acción basado en los resultados.
- Establecer un presupuesto mensual para los agasajos y las compensaciones que le otorgan los clientes.
- Gestionar las compensaciones que sobrepasen al presupuesto establecido.
- Revisar que los comprobantes de compensación estén debidamente firmados por el cliente.
- Promover en todo el hotel la idea de brindar una excelente atención al cliente.
- Buscar que el departamento de servicio al cliente trabaje de manera eficiente y rentable, con el objetivo aumentar la satisfacción, fidelidad y retención de los clientes, y cumplir con las expectativas económicas del establecimiento hotelero.
- Lograr la satisfacción de los clientes hospedados en el hotel.
- Atender solicitudes, quejas y seguimiento de correos con pedidos especiales de los huéspedes.
- Supervisar y coordinar el manejo de las maletas y servicio a huéspedes que prestan los porteros y botones en la llegada y salida de estos.
- Desarrollar procesos, políticas y normas para el servicio al cliente. Busca que sean simples y fáciles de implementar.
- Actualizar las técnicas de atención y servicio al cliente, aplicar mejores prácticas y adelantarse a los avances del sector hotelero.
- Asumir la responsabilidad de los problemas de los huéspedes y darles seguimiento hasta que sean resueltos.
- Solicitar reportes de incidente relevantes a los empleados de servicio al cliente.
- Asistir en los levantamientos de reportes de seguridad, cuando existan robos o extravíos en cualquier área del hotel, además darle seguimiento.
¿Con quién trabaja un gerente de atención y servicio al cliente en un hotel?
Un gerente de servicio a clientes o guest service manager de un hotel trabaja principalmente con el personal de servicio al cliente, concierge, mayordomos y su asistente administrativa. Mira continuación la descripción de puesto y funciones de cada uno:
¿Con cuáles departamentos interactúa el gerente de servicio a clientes de un hotel?
El gerente de servicio a clientes de un hotel debe interactuar, en cierta medida, con todos los departamentos que componen el hotel. Los departamentos son los siguientes:
¿Qué se necesita para ser guest service manager en un hotel?
Para ser un guest service manager o gerente de servicio a clientes en un hotel se necesita cumplir con una serie de requisitos y contar con conocimientos prácticos y teóricos que te detallamos a continuación:
- Licenciatura en Hostelería y Turismo, Administración Turística o áreas afines.
- Nivel Inglés avanzado (oral y escrito). Se suele pedir un idioma adicional y de preferencia se solicita los lenguajes de los clientes que representante un mayor volumen para el hotel.
- Experiencia demostrable como gerente del servicio de atención al cliente o jefe de servicio al cliente.
- Capaz de resolver problemas y conflictos.
- Buenas relaciones interpersonales.
- Manejo del paquete de oficina de Microsoft Office (Word, Excel y PowerPoint), sistemas informáticos utilizados por el hotel y herramientas de atención al cliente.
- Conocimiento de plataformas online de reseñas; TripAdvisor, Expedia, Booking, Airbnb, entre otras.
- Excelentes habilidades de servicio al cliente y comunicación.
- Capacitaciones relacionadas con atención al cliente, soporte a clientes, ventas, turismo y hotelería, manejo de personal, entre otros.
- Ser una persona simpática, con un gran sentido del humor, ágil y precisa.
- Habilidades de organización, planificación y multitarea.
- Capacidad de liderar personas.
- Habilidad para desarrollar estrategias innovadoras.
- Orientación al servicio a clientes.
¿Quién es el jefe de servicio al cliente?
El jefe de servicio al cliente es el gerente de servicio al cliente, este representa la cabeza del departamento de atención y servicio al cliente de un hotel, dirige las subáreas de servicio al cliente, concierge y mayordomos, fomenta un entorno productivo en el equipo de trabajo y supervisa el desempeño de cada colaborador, garantizando que se mantengan un alto nivel de servicio.
Imagen: pixabay.com
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