El departamento de recepción de un hotel es conocido como el corazón del negocio de la hotelería, debido a que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación y donde se lleva un control de las habitaciones disponibles, se registra cada huésped, se realizan las reservas y son asignadas las habitaciones. La recepción de hotel o recepción hotelera es ese lugar donde los clientes tienen una mayor interacción, desde su día de llegada hasta la salida, y donde estos obtienen informaciones del hotel y aspectos de la ciudad.
¿Cuál es la función del departamento de recepción?
La función del departamento de recepción de un hotel es realizar las reservas de servicios solicitados por los huéspedes, asistir a los clientes hospedados en el hotel, facturar en sistema los servicios adicionales consumidos por ellos y cobrarles al final de su estadía. Desglosemos las funciones del departamento de recepción de un hotel:
- Recibir al cliente: Cuando el cliente ha contactado al hotel para solicitar una reserva, se procede a registrarlo en sistema, se le suministran las informaciones básicas del hotel y explican los servicios incluidos en su paquete de hotel, y le asignan su habitación.
- Registrar y controlar las llegadas y salidas de cada cliente (check-in y check-out). Siempre dándole una cordial bienvenida, cuando ingresa al hotel, y una cordial despedida, cuando deja las instalaciones, deseándole un buen viaje y que regrese pronto.
- Mantener una comunicación constante con el huésped, para contestar las inquietudes de este y evitar posibles quejas y reclamaciones.
- Facturar los servicios adicionales; cajas fuertes, cenas románticas, upgrade de habitación, restaurantes exclusivos, servicios VIP, festejos, excursiones, transportes, entre otros. Al final de la estadía, se procederá al cobro.
- Según la disponibilidad, efectuar los cambios de habitaciones que soliciten los clientes. Los motivos más comunes de cambio de habitación suelen ser: upgrade, la vista (quiero vista a la playa, áreas comunes o piscina), fallas en muebles y equipos, suciedad, habitación errónea, agua fría o caliente en el baño, reserva equivocada (reserve un tipo de habitación y recibí esto), entre otros.
- Si el departamento de Ama de Llaves lo autoriza, hacer bloqueos de habitación.
- Autorizar que se prolonguen las estadías y hacer las reservas fuera del horario normal de trabajo.
- Elabora los horarios de trabajo del personal de recepción.
- Revisa la facturación de las cuentas de los huéspedes.
- Mantiene actualizada la capacitación del empleado.
- Define las funciones de cada puesto.
- Interviene en el proceso de reclutamiento de personal.
- El gerente de recepción participa de reuniones diarias con los demás jefes departamentales.
- Busca mantener actualizada la capacitación de los empleados.
Observaciones
- Estas funciones de la recepción hotelera tienen como objetivo conseguir la máxima ocupación posible, con el lema de «lo que no se vende hoy no se almacena ni se recupera».
- Las funciones del departamento de recepción de un hotel pueden variar, dependiendo su tamaño, categoría, servicios que ofrece y el volumen del trabajo.
Características de la Recepción Hotelera
La recepción hotelera posee una serie de características que lo diferencia de los demás departamentos del hotel, entre las que podemos mencionar:
- La recepción de hotel es uno de los pocos departamentos que trabaja 24/7. Esto permite que los huéspedes puedan solicitar información en cualquier momento.
- Es la parte del hotel que busca dar la mejor impresión para cliente, puesto que es lo primero y lo último que este verá.
- El personal de recepción está entrenando para brindar un excelente servicio al cliente y evitar conflictos.
- Los departamentos de recepción de hoteles son considerados el centro de operación de todo el hotel. Esto se debe a que es donde se distribuyen y canalizan todas las expectativas del cliente, desde el momento de su llegada hasta salida, brinda informaciones sobre servicios, instalaciones y distintos paquetes turísticos que ofrece el hotel.
- La recepción del hotel es de los pocos departamentos que se mantiene en constante comunicación con los demás departamentos.
- Brinda información no solo del hotel, sino de atractivos y actividades fuera de este. Muchos clientes solicitan detalles sobre que hacer fuera de las instalaciones.
Organigrama del Departamento de Recepción de un Hotel
Un organigrama del departamento de recepción de un hotel es un representación gráfica de la organización del departamento de recepción. Aquí te presento un ejemplo de un organigrama de la recepción de un hotel que podría servir para un hotel de 5 estrellas:
Descarga este organigrama de recepción de un hotel
Puedes descargar gratis este organigrama del departamento de recepción de un hotel, en los formatos de imagen, PDF y PowerPoint a continuación:
Aspectos a considerar
- Confeccionar un organigrama de un hotel es muy importante, porque permite que todos los miembros del equipo de recepción conozca su ubicación en la jerarquía y a qué puesto avanzar.
- En su descripción, el organigrama debe incluir las tareas y funciones que debe realizar cada personal. También las responsabilidades y derechos relacionados con el puesto de trabajo.
- Jefes y subordinados directos.
- Departamentalización del hotel.
- Emplazamiento y dependencia al departamento al que pertenece.
Como editar el organigrama
Siéntete libre de utilizar este organigrama creado para ayudar a los estudiantes de Turismo y Hotelería, y al público en general. Para editarlo, puedes seguir estos sencillos pasos:
- Para editar este organigrama puedes descargarlo en tu dispositivo y guardarlo como un archivo PowerPoint. Haz clic en Archivo, Descargar y por último en Microsoft PowerPoint (.pptx).
- También puedes dar clic en Archivo, luego en Hacer una copia y en Toda la presentación. Te saldrá una ventana para guardarlo en tu cuenta de Google Drive y editarlo como una Presentación de Google (Google Slides). Además, es útil para Compartirlo.
- ¡Buena suerte!
¿Qué es personal de recepción?
El personal de recepción es aquel que interviene en las actividades dirías del departamento de recepción de un hotel, tales como: dar la bienvenida y a la despedida a los huéspedes, verificar las reservas, asignarle las habitaciones correctas a los clientes, mantener una constante comunicación con los demás departamentos, ofrecer y facturar servicios adicionales al huésped, brindar un excelente servicio al cliente, entre otras.
¿Cuál es el personal de recepción?
El personal de recepción está distribuido de tal forma que permita la mayor satisfacción del cliente, a continuación, te presentamos cuál es el personal de recepción de un hotel y sus principales funciones:
¿Con cuáles departamentos se relaciona el departamento de recepción en un hotel?
Al ser considerado el centro de operaciones del hotel, el departamento de recepción debe relacionarse con todos los departamentos que componen el hotel. Los departamentos son los siguientes:
Preguntas frecuentes
¿Qué funciones cumple el departamento de recepción de un hotel?
El departamento de recepción de un hotel tiene funciones clave como gestionar el registro de huéspedes, brindar información y asistencia, coordinar reservas y check-out, administrar pagos y ofrecer un servicio al cliente eficiente y amigable. También se encarga de coordinar las comunicaciones internas y externas del hotel y garantizar una experiencia satisfactoria para los huéspedes desde su llegada hasta su partida.
¿Qué importancia tiene el departamento de recepción en un establecimiento hotelero?
La importancia que tiene el departamento de recepción en un establecimiento hotelero radica en ser el corazón de todo hotel. La recepción no es solo la carta de presentación donde acuden una gran cantidad de clientes, es también uno de los departamentos más productivos en la venta de habitaciones, principal actividad económica del negocio. Además, mantiene una estrecha relación con el resto de departamentos, es por eso que es llamado como centro de operaciones del establecimiento.
¿Qué es walk in en recepción?
El walk in en recepción, también conocido como Go Show, es cuando un potencial cliente, que no tiene reserva previa, llega a la recepción solicitando una habitación donde alojarse. Las ventas de walk in en recepción son más productivas para el hotel, puesto que se obtienen unas ganancias limpias y genera un flujo de caja constante.
Imagen: pixabay.com
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