Un telefonista de un hotel, también conocido como operador de teléfonos o telefonía en un hotel, es la persona responsable de gestionar las llamadas telefónicas, de huéspedes y empleados, y en específico, manejar el conmutador telefónico, con el fin de concentrar cada línea, extensión y servicio de comunicación en el departamento de teléfonos en un hotel. El telefonista de un hotel atiende llamadas tanto locales como a larga distancia de un establecimiento hotelero.
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Funciones del telefonista de un hotel
El operador de telefonía en un hotel es un puesto muy importante para todos los departamentos que componen un organigrama de un hotel, porque es quien garantiza que exista una correcta comunicación en el establecimiento. Las principales funciones del telefonista u operador de teléfonos de un hotel son las siguientes:
- Gestionar todas las llamadas telefónicas en un hotel, sean estas internas, locales o internacionales.
- Atender el servicio de comunicación del establecimiento hotelero.
- Canalizar el flujo de información interno y externo del hotel.
- Atender solicitudes de los huéspedes con relación a informaciones, asistencia y servicios de alimentos y bebidas.
- Manejar el conmutador telefónico, con la finalidad de centralizar las líneas, extensiones y servicios de comunicación en un solo departamento.
- Verificar que cada línea de entrada y salida del conmutador funcione correctamente.
- Hacer las llamadas despertador (wake up call) que soliciten los huéspedes. Es común que los clientes deseen ser despertados a una determinada hora.
- Conocer la estructura organizacional del hotel, sus servicios y edificaciones.
- Tomar, anotar y transmitir mensajes de clientes y personal del hotel.
- Comunicar la disponibilidad de habitaciones.
- Explicar y promover los distintos paquetes y servicios del hotel.
- Cumplir con las normas y procedimientos del hotel.
- Tomar órdenes de servicio a la habitación (room service), y anotar el número de habitación y preferencia de los clientes.
- Contestar las llamadas telefónicas con rapidez y cortesía. El punto responder a la mayor brevedad posible.
- Saber reconocer una llamada de un huésped de las realizadas por algún departamento del hotel. El formato para contestar será distinto en cada caso y ayuda mucho saber el número de extensión asignado a cada área.
- Revisar que se cuenta con los equipos, informaciones e insumos necesarios para desempeñar sus funciones diarias.
- Realizar llamadas de larga distancia directas, por cobrar o usando tarjetas telefónicas y de crédito o débito.
- Actualizarlos racks alfabéticos y numéricos, basado en el listado enviado por la recepción.
- Localizar personas dentro del hotel mediante él voceo.
- Localizar al servicio médico del hotel, cuando sea solicitado por los huéspedes.
- Auxiliar a clientes y empleados a localizar algún número telefónico.
- Proporcionar informaciones acerca de eventos y actividades que se realizan en el hotel.
¿Qué es un telefonista de hotel?
Un telefonista de hotel es la persona responsable de gestionar las llamadas telefónicas del hotel, y en específico, manejar la centralita telefónica, donde se encuentra el equipo de conmutación, útil para centralizar cada línea, extensión y servicio de comunicación del establecimiento hotelero en un solo departamento. El telefonista de hotel puede desempeñar las funciones de los recepcionistas en hoteles, servicio al cliente, responder preguntas, y algunas veces emiten tarjetas de identificación y conducen a los clientes a salas de espera, hasta que el personal apropiado pueda asistirlos.
¿Qué es recepcionista telefonista?
Un recepcionista telefonista es la persona encargada del área de recepción del hotel y al mismo tiempo contesta las llamadas telefónicas, saluda a los huéspedes, transmite informaciones, responden preguntas y asiste a los clientes. El recepcionista telefonista es más común en hoteles pequeños, que no cuentan con un gran número de empleados o flujo de clientes.
¿Cómo ser una buena telefonista de un hotel?
Para ser una buena telefonista de un hotel debes poseer una serie de habilidades y conocimientos:
- Capaz utilizar distintos métodos de comunicación (radios, teléfonos, celulares, redes sociales, correo, fax, entre otros).
- Poseer buenas habilidades de comunicación, esto incluye tratar a las personas por teléfono con amabilidad, servicio y paciencia.
- Dominar el idioma inglés (mientras más lenguajes domines menor). Lo ideal es poder hablar los idiomas de los clientes que representen un mayor volumen para el hotel.
- Ser capaz de mantener la calma cuando la central telefónica esté ocupada.
- Contar con capacitaciones relacionadas con el servicio al cliente, atención telefónica, ventas por teléfono, turismo y hotelería, comunicación, entre otras.
- Manejar computadoras, programas de oficina y el sistema informático del hotel.
- Ser un profesional firme cuando personas molestas e impacientes llamar a la línea telefónica.
- Licenciado en Administración de Empresas Turísticas y Hotelería o haber concluido sus estudios secundarios. Dependerá del hotel especificar esta parte.
- Contar con experiencia como operador telefónico, telefonista o empleos afines.
- Don de servicio y paciencia.
Perfil telefonista de un hotel
La mayoría de operadores de teléfonos en un hotel cumplen con el siguiente perfil:
- Preferiblemente de sexo femenino.
- Buena dicción (indispensable para que comprendan lo que dices)
- Poseer una voz amable, modulada y clara. Que sienta esa calidad cuando hablas.
- Servicial y atenta.
- Debe sonreír al hablar. Dirás: «eso no se ve por teléfono», pero créeme que se nota cuando alguien está sonriendo en una llamada.
¿Con cuáles departamentos interactúa el operador de telefonía en un hotel?
El operador de telefonía o telefonista en un hotel debe interactuar, en cierta medida, con todos los departamentos que componen el hotel. Los departamentos son los siguientes:
Imagen: pixabay.com
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