Un conserje de hotel es la persona responsable de recibir, registrar y atender a los clientes en un hotel, además de brindar determinados servicios en la entrada de estos. El conserje de hotel desempeña funciones similares a un recepcionista o concierge recepcionista, tales como registrar los huéspedes (check-in), tramitar cobros y facturas, gestionar las llaves de las habitaciones, despedir a los clientes, hacer reservaciones de restaurantes, entre otras.
Funciones de un conserje de hotel
Las funciones de un conserje en un hotel son esenciales para el departamento conserjería de un hotel, debido a que se ocupa recibir, registrar y atender a los huéspedes. Las principales funciones de un conserje son las siguientes:
- Recibir y atender a los clientes y visitantes del establecimiento hotelero.
- Registrar a los clientes (check-in) que se hospedaran en el hotel.
- Tramitar los cobros y facturas de los servicios adicionales que consume el huésped.
- Gestionar las llaves de las distintas habitaciones.
- Atender a proveedores y repartidores.
- Ofrecer servicios de cortesía a los huéspedes; reservar taxis, traslados, limusinas y transfer, notificar de la llegada de paquetes y visitantes, reservar restaurantes, organizar servicios de spa, recomendar actividades y atractivos del área, obtener entradas a eventos especiales, llamar farmacias, solicitar arreglos florales, vender excursiones de la zona, alquiler de vehículos, recomendar servicios de la región, comprar billetes de avión, tren y barco, entre otros.
- Brindar el servicio de llamada despertador (wake up call). El huésped decide el horario en que desea ser despertado.
- Ayudar a clientes mayores o con discapacidad. Esta parte es a modo de cortesía.
- En hoteles y hostales de menor categoría, inferior a 3 estrellas, puede que se encargue de las funciones de un conserje de limpieza de hotel, como labores básicas de limpieza y mantenimiento.
- En establecimientos hoteleros de mayor tamaño, superior a 3 estrellas, no suelen tener conserjes, debido a que poseen departamentos con trabajadores especializados en su área (departamento de recepción, departamento de ama de llaves, departamento de mantenimiento).
- Existen los casos de los hoteles de lujo (4, 5 estrellas o Palace) en que el conserje es responsable de dar la bienvenida, informar y asesorar a los huéspedes.
- Coordinar con el botones la asistencia con el equipaje.
- Asistir con diferentes arreglos de viaje y visitas a los atractivos locales.
- A diferencia de un portero y recepcionista, que se enfocan en la llegada y salidas de huéspedes, el conserje se encarga de responder a las solicitudes de cada huésped, por más extravagantes o simples que estas sean.
- Dar informaciones relacionadas con todas las facilidades y actividades que incluye el hotel.
- Servir a una clientela prestigiosa y cosmopolita.
- Conocer bien las distintas culturas de los clientes que frecuentan el hotel.
- Informar al capitán de botones o al gerente general de cualquier incidente o queja de los clientes.
Diferencia entre conserje y recepcionista
Si bien los puestos de conserje y recepcionista de hotel interactúan entre sí y comparten algunas responsabilidades, tienen algunas funciones que son distintas. Aquí puedes ver cada diferencia entre conserje y recepcionista:
| Conserje | Recepcionista |
| Servicio personalizado y cercano. | Servicio estandarizado. |
| Trabaja para el departamento de conserjería. | Trabaja para el departamento de recepción. |
| Reporta al capitán de botones o al gerente general. | Reporta al jefe de recepción o al gerente de recepción. |
| Puede acompañar al huésped a las distintas áreas del hotel. | Permanece la mayor parte del tiempo en la recepción del hotel. |
| Busca aconsejar, dar un servicio personalizado e informar acerca de los servicios que se encuentran dentro y fuera del hotel. | Busca atender a cada cliente, de una forma general, y tramitar su entrada y salida. Aunque aquí sí puede informar sobre servicios del hotel y atractivos de los alrededores. |
| Brinda un servicio más cercano. | Mantiene cierta distancia al servir a los clientes. La recepción suele tener un muro que divide al recepcionista del huésped. |
| Maneja sistemas más enfocados al servicio. | Maneja el sistema operativo de recepción. |
| Entrega regalos de cortesía y atención a huéspedes especiales, miembros o VIP. | Entrega un sobre con las llaves y número de habitación, tarjetas de baño e informaciones del hotel a todos los huéspedes. |
| Puede desempeñar funciones básicas de limpieza y mantenimiento. | Se enfoca en desensañar las funciones propias de un recepcionista. |
| Suele trabajar en hoteles de menor categoría, inferior a 3 estrellas, y que requieren empleados capaces de ejercer varias tareas. Aunque en hoteles de lujo (4, 5 estrellas o Palace), sirve para informar y asesorar a los clientes. | Trabaja en hoteles de mayor tamaño, cuya estructura organizacional posee departamentos especializados en cada área. |
| Además de las funciones de recepcionista, se encarga de responder a las solicitudes de cada huésped, por más extravagantes o simples que estas sean. | Se ocupa de la entrada y salida de huéspedes, o la recepción de clientes y visitantes. |
Perfil de un conserje de hotel
Para ser un conserje de hotel se necesita cumplir con una serie de requisitos y contar con conocimientos prácticos y teóricos que te detallamos a continuación:
- Licenciatura en Administración de Empresas Turísticas y Hotelería, Mercadeo, Administración o carreras afines.
- Poseer amplios conocimientos del entorno local.
- Dominio del idioma inglés. Lo ideal es dominar los idiomas de los clientes que representen un mayor volumen para el establecimiento.
- Conocimientos de mantenimiento básico y limpieza.
- Conocer las distintas áreas y servicios del hotel.
- Estudiar las distintas culturas de los clientes que frecuentan el hotel.
- Capacitaciones relacionadas con atención al cliente, ventas, turismo y hotelería, entre otros.
- Conocimientos básicos de computadora.
- Manejo de Microsoft Office (Word, Excel y PowerPoint) y sistema operativo de recepción.
- Extraordinarias capacidades de servicio al cliente.
- Habilidades de comunicación y manejo de conflictos.
Imagen: pixabay.com
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