El departamento de atención y servicio al cliente en un hotel, también conocido como departamento de servicio al huésped o guest service, es la sección del hotel responsable de resolver los problemas, manejar las quejas de los huéspedes, brindar soporte técnico y asegurar que se cumplan las distintas necesidades y expectativas de los clientes.
Funciones del departamento de atención y servicio al cliente en una empresa hotelera
Las principales funciones básicas que desarrolla un departamento de atención y servicio al cliente en un hotel son las siguientes:
- Brindar un servicio que el cliente recuerde con alegría y quiera hospedarse en el hotel en sus próximas vacaciones.
- Resolver los problemas que pudiesen surgir durante la estadía del cliente.
- Demostrar en todo momento un alto nivel de profesionalismo y servicio al huésped.
- Mantener una comunicación constante con los demás departamentos que forman parte del hotel.
- Manejar las quejas y comentarios de los huéspedes. Estas son oportunidades de mejora para el hotel.
- Asegurar que se cumplan las diferentes necesidades y expectativas de cada cliente.
- Preguntar a los clientes como están pasando sus vacaciones. Un porcentaje de clientes no reportan las incidencias al hotel, sino a su agencia de viajes. Es por ello que se debe tratar de resolver los problemas en destino (solve in the spot).
- Dar a los huéspedes más de lo que esperan. Algo simple como un pastel de cumpleaños o detalle por una celebración especial le alegrara el día.
- Ser el vínculo que conecta al huésped con todos los servicios que ofrecidos por el hotel.
- Compensar a los clientes por fallas en algún aspecto del hotel (servicios, errores en la reserva, edificaciones, habitación incorrecta…).
- Consultar con los gerentes de cada departamento si es posible otorgar alguna compensación, antes de ofrecerla.
- Archivar constancias de las compensaciones entregadas a clientes. Ciertos clientes reportan a las agencias de viaje que nunca los ayudaron con su problema y quieren una devolución total del dinero pagado por las vacaciones. Es por ello que es importante contar con documentos firmados por el huésped y que demuestren la asistencia.
- Reservar los restaurantes a la carta que soliciten los clientes. Dependiendo el tamaño del hotel, los restaurantes podrían tener cupo limitado.
- Vender servicios adicionales como cenas románticas, arreglos florales, pasteles de cumpleaños, cenas exóticas (langosta), entre otros.
- Recomendar los mejores atractivos turísticos y actividades de la ciudad. Algunos clientes quieren salir y conocer que hay afuera.
- Asegurar que la única preocupación de nuestro huésped sea disfrutar sus vacaciones.
- Coordinar con el departamento de recepción los cambios de habitaciones.
- Verificar con el departamento de ama de llaves que las habitaciones estén listas antes de la llegada de los clientes.
- Recopilar encuestas de satisfacción de clientes. Estos datos son valiosos para medir el nivel del servicio, implementar nuevas estrategias y agregar nuevos servicios al hotel.
- Ver y dar seguimiento a los reviews de clientes hechos en plataformas como TripAdvisor, Expedia, Booking, Airbnb, entre otras. Una reseña negativa puede provocar que menos clientes quieren reservar sus vacaciones en el hotel. El objetivo es obtener 5 estrellas.
- Informar al gerente general de cualquier comentario con relevancia entre los clientes y otros departamentos del hotel.
- Ofrecer un servicio personalizado. Cada cliente es diferente y tiene sus propias expectativas y necesidades, adapta tu servicio y ganarás un huésped recurrente.
- Fidelizar al cliente mediante la atención y el servicio. Busca que el cliente se siente cómodo y bienvenido en el hotel.
- Simplificar el esfuerzo de cliente. Los clientes vienen al hotel a relajarse y pasarle bien, no para esforzarse.
- Implementar nuevos procedimientos que simplifiquen los pasos para recibir un servicio en el hotel. Hazlo simple. Estos deben ser aprobados por el departamento de gerencia, para luego implementarlo en todos los departamentos relacionados.
- Proporcionar informaciones en persona, por teléfono o en línea.
- Cumplir con las políticas y procedimientos establecidos por el hotel.
- Brindar soporte técnico a otros departamentos, en caso de ser necesario.
Organigrama del departamento de atención y servicio al cliente de un hotel
Un organigrama del departamento de atención y servicio al cliente hotelero es un representación gráfica de la organización del departamento de atención y servicio al cliente de un hotel. Este se adapta a las necesidades del establecimiento hotelero. Aquí te presento un ejemplo de un organigrama de un departamento de guest service en un hotel:
Descarga este organigrama del departamento de guest service en un hotel
Puedes descargar gratis este organigrama del departamento de guest service en un hotel, en los formatos de imagen, PDF y PowerPoint a continuación:
Aspectos a considerar
- Confeccionar un organigrama de un hotel es muy importante, porque permite que todos los miembros del departamento de atención y servicio al cliente en un hotel conozcan su ubicación en la jerarquía y a qué puesto avanzar.
- En su descripción, el organigrama debe incluir las tareas y funciones que debe realizar cada personal. También las responsabilidades y derechos relacionados con el puesto de trabajo.
- Jefes y subordinados directos.
- Departamentalización del hotel.
- Emplazamiento y dependencia al departamento al que pertenece.
Como editar el organigrama
Siéntete libre de utilizar este organigrama creado para ayudar a los estudiantes de Turismo y Hotelería, y al público en general. Para editarlo, puedes seguir estos sencillos pasos:
- Para editar este organigrama puedes descargarlo en tu dispositivo y guardarlo como un archivo PowerPoint. Haz clic en Archivo, Descargar y por último en Microsoft PowerPoint (.pptx).
- También puedes dar clic en Archivo, luego en Hacer una copia y en Toda la presentación. Te saldrá una ventana para guardarlo en tu cuenta de Google Drive y editarlo como una Presentación de Google (Google Slides). Además, es útil para Compartirlo.
- ¡Buena suerte!
Personal del departamento de atención y servicio al huésped en un hotel
El personal del departamento de atención y servicio al huésped en un hotel está organizado de tal forma que se permita cumplir con las necesidades de cada cliente hospedado en el hotel, a continuación, encontrarás cuál es el personal del departamento de atención y servicio al cliente de los hoteles y sus principales funciones:
¿Con cuáles departamentos se relaciona el departamento de servicio al cliente en un hotel?
En hotelería, el departamento de atención y servicio al cliente debe relacionarse con todos los departamentos que componen el hotel. Esto permite mejorar el nivel del servicio que se brinda a los clientes. Los departamentos son los siguientes:
¿Qué es el servicio al cliente en un hotel?
El servicio al cliente en un hotel es el área del hotel encargada de cumplir con las diferentes necesidades y expectativas de los clientes hospedados en el establecimiento hotelero, resolver los problemas, manejar las quejas de los huéspedes y suministrar informaciones de las facilidades incluidas en el paquete vacacional.
¿Qué hace el Departamento de Guest Service?
El departamento de guest service hace lo siguiente: asegurar que la experiencia del cliente sea positiva y memorable, informar a la gerencia de cualquier comentario importante entre los huéspedes y demás departamentos, resolver las incidencias que pudiesen surgir durante las vacaciones, vender servicios adicionales, cumplir con las expectativas y necesidades de cada cliente, entra otras funciones mencionadas en este artículo.
¿Qué hace el departamento de servicio al huésped en hotelería?
El departamento de servicio al huésped en hotelería hace lo siguiente: asegurar que la experiencia del cliente sea positiva y memorable, informar a la gerencia de cualquier comentario importante entre los huéspedes y demás departamentos, resolver las incidencias que pudiesen surgir durante las vacaciones, vender servicios adicionales, cumplir con las expectativas y necesidades de cada cliente, entra otras funciones mencionadas en este artículo.
¿Qué es el departamento de servicio al huésped?
El departamento de servicio al huésped es el área del hotel cuya atención está dirigida al huésped durante su estadía. En el departamento de servicio al huésped se proporcionan informaciones, ya sea en persona, por llamada o en línea, y es el vínculo entre el cliente y cada servicio que ofrece el hotel.
Imagen: pixabay.com
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